La Ley 10/2025, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, publicada en el Boletín Oficial del Estado el 27 de diciembre de 2025, marca un punto de inflexión definitivo en la relación entre consumidores y grandes empresas en España .
La norma ya está en vigor y establece un periodo transitorio de doce meses desde su entrada en vigor para que las compañías adapten sus servicios de atención a la clientela a los nuevos requisitos legales obligatorios.
Por primera vez, se fija un marco legal específico y obligatorio que define parámetros mínimos de calidad para los servicios de atención: tiempos de respuesta, accesibilidad universal, atención personalizada, trazabilidad completa y evaluación auditada del servicio.
Para los profesionales de contact center, no es un texto jurídico abstracto: es cumplimiento operativo con impacto directo en diseño de procesos, KPIs, dimensionamiento (WFM), formación, calidad (QA), reporting y coordinación con backoffice y otros departamentos.
En este artículo analizamos, desde una perspectiva operativa, qué exige la ley y cómo preparar la operación para cumplir (y competir) bajo estos estándares.
¿Qué obliga la ley y qué deja de ser opcional para los contact centers?
La Ley introduce obligaciones que afectan directamente a cómo se estructura, opera y mide un servicio de atención a la clientela. Las principales son:
1) Respuesta telefónica rápida y atención efectiva
La ley exige que, de media anual, al menos el 95 % de las llamadas recibidas sean atendidas en un plazo inferior a tres minutos. Además, la “atención” debe ser efectiva: no se considera atendida de forma efectiva una llamada si el canal no permite exponer el motivo de la comunicación y solicitar atención personalizada cuando proceda.
Puntos clave:
- La métrica es una media anual, no un máximo por llamada individual.
- “Atendida” no equivale a “pasó por un IVR”: debe permitir gestión real del motivo de contacto.
- Impacta directamente en dimensionamiento, estrategia de colas, priorización, AHT/TMO, ocupación y gestión de picos.
2) Atención humana bajo demanda (prohibición de automatización como único canal)
La ley prohíbe que contestadores automáticos, bots u otros medios análogos sean el medio exclusivo de atención. Si el cliente lo solicita, la empresa debe garantizar atención personalizada por una persona física, y esa opción debe estar disponible desde el menú principal y en cualquier momento de la interacción, desde su inicio.
Además:
- El operador debe identificarse al inicio (respetando protección de datos).
- Si el cliente está insatisfecho con la atención recibida, puede solicitar transferencia a una persona supervisora o a un departamento de calidad, idealmente durante la misma comunicación.
Implicaciones operativas:
- La automatización pasa a ser soporte, no un sustituto.
- Diseñar flujos que permitan derivación a una persona real de forma visible y accesible, sin ocultarla ni relegarla al último paso del proceso.
- Medir y controlar el tiempo transcurrido desde que el cliente solicita atención humana hasta que es atendido efectivamente.
3) Plazos de resolución para consultas, quejas, reclamaciones e incidencias
Las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias deben resolverse en el plazo más breve posible y, en todo caso, dentro del plazo máximo aplicable, que con carácter general es de 15 días hábiles, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto.
En servicios básicos de interés general, cuando una incidencia afecta a la continuidad del servicio, la empresa debe informar de forma inmediata sobre:
- Indicar el origen de la incidencia siempre que la información esté disponible o sea técnicamente posible identificarla; no será exigible cuando dicho origen no pueda conocerse.
- El alcance de la incidencia.
- Las medidas adoptadas para resolver la incidencia
- El plazo estimado de restauración.
Esto obliga a rediseñar procesos de escalado, backoffice y comunicación proactiva con el cliente.
4) Atención en lenguas cooficiales y respuesta en la misma lengua
En comunidades con lenguas oficiales añadidas al castellano, la ley asegura que el cliente pueda presentar comunicaciones en español o en cualquiera de las lenguas oficiales según corresponda. Además, la respuesta debe realizarse en la misma lengua en que se presentó la consulta/queja/reclamación/incidencia.
Implicaciones operativas:
- Skills lingüísticos reales por turno (ya no sirve la excusa de “no tenemos a alguien”).
- Detectar el idioma del cliente desde el primer momento y atenderle directamente en ese idioma.
- Registro de preferencia lingüística en CRM y trazabilidad en caso.
5) Accesibilidad universal y foco en colectivos vulnerables
El servicio debe ser universalmente accesible, con especial atención a personas consumidoras vulnerables, personas con discapacidad y personas de edad avanzada, incluyendo la adaptación a su nivel de competencias digitales.
Implicaciones operativas:
- No es solo un tema de IT: requiere guiones, trato, priorizaciones y ayudas.
- Canales complementarios: mensajería escrita, video-interpretación en lengua de signos u otros sistemas equivalentes cuando aplique.
- En presencial: obligación de asistencia individualizada cuando una persona vulnerable lo requiera.
6) Trazabilidad: clave identificativa y justificante
La empresa debe proporcionar una clave identificativa para el seguimiento de consultas (cuando no se resuelven al momento o requieren acciones posteriores), quejas, reclamaciones e incidencias. Además, debe poder entregarse un justificante con constancia de contenido, fecha y hora de recepción, en soporte duradero y por canal acorde a lo establecido.
Implicaciones:
- Procesos claros para gestionar cada caso de cliente de forma completa, desde la apertura hasta el cierre, con seguimiento, responsables definidos y trazabilidad en cada paso.
- Evidencias auditables (qué entró, cuándo, por qué canal, qué se respondió, cuándo se cerró y con qué motivación).
7) Requisitos en atención telefónica: coste y accesibilidad
El uso del canal telefónico no puede suponer un coste superior al de una llamada a línea fija geográfica o móvil estándar. Si se usa numeración de tarificación especial, debe informarse y ofrecerse alternativa geográfica/móvil en condiciones equivalentes. Se prohíben derivaciones engañosas desde teléfonos gratuitos a números con coste.
Implicaciones:
- Revisión de numeraciones, mensajes de IVR y compliance de costes.
- Diseños específicos para accesibilidad (auditiva, edad avanzada, etc.).
8) Formación obligatoria y continuada
El personal que presta atención personalizada y quien diseña/gestiona medios automatizados debe contar con formación y capacitación adecuada, incluyendo formación específica en:
- Idiomas cooficiales (cuando aplique).
- Accesibilidad universal.
- Atención a personas consumidoras vulnerables y formación continuada para adaptarse a variaciones tecnológicas y del mercado.
Implicaciones operativas:
- Matrices de skills y refrescos por cambios de procesos/tecnología.
9) Llamadas comerciales y contratación: más riesgo por incumplimiento
La ley refuerza la protección del consumidor frente a prácticas desleales y exige bases sólidas de transparencia, identificación clara y voluntad inequívoca en la contratación.
En la práctica, esto incrementa de forma significativa el riesgo de nulidad contractual, sanción o disputa cuando la contratación se apoya en comunicaciones comerciales que no acreditan correctamente consentimiento, origen del contacto o claridad informativa.
Para operaciones salientes (televenta), esto implica:
- Revisión de políticas de marcación y origen de bases de datos, asegurando su licitud y actualización periódica.
- Control estricto de consentimientos, con trazabilidad verificable (cuándo, cómo y para qué se otorgaron).
- Consulta obligatoria y recurrente de listas de exclusión publicitaria (Listas Robinson y sistemas equivalentes), integradas en los procesos de marcación para impedir contactos no autorizados.
- Coordinación con operadores y carriers para garantizar la correcta identificabilidad de las llamadas y evitar bloqueos, filtrados o etiquetados como spam.
10) Auditoría anual del sistema de atención a la clientela
La ley obliga a implantar un sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio y someterlo a auditoría externa, con carácter general anual (con matices previstos en la propia norma). La auditoría comprueba la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas y exige evidencias consistentes.
La auditoría no evalúa intenciones ni diseños teóricos, sino evidencias operativas reales, siendo la empresa la responsable de demostrar el cumplimiento efectivo de la norma.
Implicación clave:
- Sin QA y reporting sólidos, la auditoría deja de ser “un trámite” y pasa a ser un riesgo legal y reputacional.
Además, la ley establece que la carga de la prueba del cumplimiento recae en la empresa, lo que convierte la trazabilidad, las métricas y las evidencias operativas en un requisito crítico, no opcional.
Consecuencias del incumplimiento de la Ley Sac
- Sanciones administrativas
El régimen sancionador se integra en la normativa de defensa de consumidores y puede implicar, según gravedad y reiteración:
- Infracciones leves: multas de hasta 10.000 €.
Se producen cuando hay incumplimientos puntuales o formales, sin perjuicio relevante para el consumidor ni afectación sistemática del servicio.
Ejemplos habituales:
– Errores aislados en información al cliente sin impacto material.
– Incidencias no reiteradas en tiempos de respuesta o trazabilidad.
– Deficiencias documentales corregibles sin daño efectivo.
- Infracciones graves: multas de hasta 100.000 €.
- Infracciones muy graves: sanciones de hasta 1.000.000 €, o importes superiores vinculados a facturación.
Se dan cuando existe afectación real a los derechos del consumidor, incumplimiento estructural o reiteración.
Se consideran especialmente graves:
– Vulneración de derechos de colectivos vulnerables.
– Falta de accesibilidad o atención humana cuando es exigible.
– Prácticas comerciales desleales o contratación sin consentimiento válido.
– Incumplimiento sistemático de los requisitos de identificación, transparencia o trazabilidad.
2. Impugnación de contratos / conflictos
Mayor probabilidad de reclamaciones, anulaciones o disputas cuando la atención y la información al consumidor no cumple estándares.
3. Daño reputacional
Resoluciones públicas, efecto multiplicador por asociaciones, presión mediática en sectores regulados, aumento de churn y deterioro de confianza.
Del cumplimiento a la ventaja competitiva
La Ley convierte la atención al cliente en un activo regulado: no cumplir ya no es solo una ineficiencia operativa, sino un riesgo legal y reputacional.
Las organizaciones que aborden estos estándares con rigor no solo evitarán sanciones. Reducirán fricción, aumentarán la satisfacción, reforzarán la fidelización y ganarán credibilidad operativa frente a clientes, reguladores y mercado.
La transformación que exige la ley es estructural: impacta en la cultura, los procesos y la tecnología. No se trata de “cumplir lo mínimo”, sino de operar con un estándar que el mercado ya empieza a considerar básico.
Desde Contact Center Institute acompañamos a las organizaciones en este proceso, ayudándolas a traducir la ley en formación acreditable, procesos aplicables y evidencias operativas reales, con foco en cumplimiento, experiencia y resultados.
