En un momento en que hablar de inteligencia artificial ya no sorprende a nadie, la verdadera diferencia no está en tener la herramienta, sino en saber para qué y cómo usarla. El servicio al cliente, tradicionalmente humano, hoy se enfrenta a uno de sus mayores retos: aprender a convivir con una IA cada vez más capaz y autónoma.
El último informe de Roland Berger Customer Service in the Age of AI lo confirma: el 95 % de las empresas ya están aplicando inteligencia artificial en sus operaciones de atención. Pero la mayoría aún se mueve por impulso, sin una visión estratégica clara.
Un impacto inmediato… y real
Los datos son convincentes: las empresas que han incorporado IA con un enfoque estructurado han logrado reducir sus costes en un 26 %, aumentar su NPS en un 15 % y liberar un 27 % de carga operativa gracias a la automatización de tareas repetitivas.
Esto no solo habla de eficiencia, sino también de una mejora en la experiencia del cliente y del empleado. La IA se encarga de lo transaccional: responde rápido, analiza datos, resuelve dudas frecuentes. Pero lo verdaderamente transformador es que libera al equipo humano para concentrarse en lo que realmente importa: conectar, comprender, resolver con empatía.
¿IA para automatizar o para evolucionar?
La mayoría de empresas aún utiliza la IA como una herramienta puntual: chatbots, resúmenes automáticos de conversaciones, asistentes básicos. Pero el verdadero salto cualitativo ocurre cuando se integra la IA en el modelo operativo completo, como una capa de inteligencia que cruza procesos, canales y decisiones.
Roland Berger clasifica a las organizaciones en tres niveles:
- Las que automatizan sin integrar
- Las que optimizan procesos con IA
- Y las que convierten la IA en una ventaja competitiva transversal
Estas últimas, las llamadas AI Champions aún son pocas, pero su impacto marca un nuevo estándar en el sector. No se limitan a hacer más con menos, sino que rediseñan su experiencia de cliente con una lógica completamente nueva.
La atención “invisible” como nuevo modelo
Uno de los conceptos emergentes más interesantes es el de una atención al cliente invisible. ¿Qué significa esto? Que, gracias a la IA, muchos problemas pueden resolverse incluso antes de que el cliente los detecte.
Esto supone un cambio radical: pasamos de modelos reactivos a modelos anticipativos, donde la tecnología no reemplaza el contacto humano, sino que lo hace más preciso, relevante y oportuno.
Imaginemos una IA capaz de identificar patrones de frustración, ofrecer soluciones personalizadas y guiar al agente humano con recomendaciones en tiempo real. Esto no es ciencia ficción.
De hecho, algunas organizaciones ya están midiendo el impacto de la IA generativa en sus centros de contacto, ajustando en tiempo real los flujos de conversación y activando planes de mejora tras cada interacción.
¿Por dónde empezar?
Aterrizar esta transformación requiere más que tecnología. Requiere mentalidad, alineación interna y liderazgo. El informe identifica cuatro áreas clave para avanzar:
- Diseñar procesos integrados y centrados en el cliente
La IA debe ser parte del journey completo, no solo del primer contacto. - Invertir en formación y redefinición de roles
Los agentes deben convertirse en perfiles híbridos, más analíticos y estratégicos. - Fomentar la colaboración transversal
CX, tecnología, datos y negocio tienen que hablar el mismo idioma. - Pasar de la prueba de concepto a la escalabilidad real
La IA no puede quedarse en el piloto. Tiene que integrarse y sostenerse en el tiempo.
Tecnología con sentido… y con propósito
Lo más importante es entender que la IA, por sí sola, no transforma nada. Es el uso estratégico de la tecnología lo que genera impacto. Automatizar sin propósito solo lleva a procesos más rápidos, pero no necesariamente mejores.
Como señala el propio estudio: “No se trata solo de qué puede hacer la IA, sino de qué puede lograr tu organización cuando la integra con criterio.”
La inteligencia artificial no viene a sustituir personas. Viene a liberar su talento para que puedan brillar donde más valor generan. Las organizaciones que sepan alinear su cultura, su propósito y su tecnología serán las que lideren la nueva era de la atención al cliente.
