En el nuevo marco legal de la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela, la atención al cliente deja de ser solo una cuestión de calidad percibida para convertirse en una obligación regulada.
La Ley SAC establece parámetros mínimos obligatorios en materia de tiempos de respuesta, accesibilidad, trazabilidad y formación del personal. Y lo hace sin distinguir por canal.
Aunque el foco mediático se ha centrado en la atención telefónica, la atención presencial en oficinas, sucursales y establecimientos abiertos al público también está sujeta a la Ley 10/2025.
En este artículo analizamos cómo afecta la Ley SAC a la atención presencial y qué obligaciones formativas impone a las empresas.
¿La Ley SAC aplica a la atención presencial?
Sí, la Ley 10/2025 no diferencia entre canales, es decir, si la relación con el cliente se produce por teléfono, por medios digitales o en una oficina física: el servicio de atención debe cumplir los mismos niveles mínimos de calidad.
Además, la norma incluye expresamente la comunicación presencial dentro de los servicios de atención a la clientela. Esto significa que cualquier empresa incluida en el ámbito de aplicación de la ley debe garantizar que sus oficinas y puntos físicos cumplen los estándares exigidos.
¿Qué exige la Ley 10/2025 en la atención presencial?
La pregunta relevante no es si la atención presencial está regulada, sino qué cambia en la práctica para las oficinas y puntos físicos de atención.
La atención en mostrador ya no es solo una cuestión de trato: debe ajustarse a requisitos legales concretos: debe ser gratuita, eficaz, accesible, personalizada y medible. Y todo ello debe poder acreditarse.
Esto tiene impacto directo en procesos, protocolos y formación del personal.
Servicio gratuito, eficaz y evaluable
En atención presencial, el servicio debe cumplir estándares objetivos. No puede depender únicamente del criterio individual del empleado.
La Ley exige que el servicio sea:
- Gratuito para la persona consumidora
- Eficaz en la resolución
- Accesible para todos los perfiles
- Inclusivo y no discriminatorio
- Evaluable
Esto obliga a las empresas a estructurar la atención en oficina mediante procedimientos definidos, trazabilidad de las gestiones y sistemas internos de medición de calidad.
La atención presencial debe poder acreditarse ante terceros.
Atención personalizada obligatoria
La ley garantiza el derecho a recibir atención por parte de una persona física cuando el cliente lo solicite.
En el canal presencial, esto supone que:
- Debe existir personal capacitado para atender y resolver.
- No se puede sustituir la atención humana por sistemas automatizados como única vía.
- Las respuestas deben ser claras, motivadas y completas.
La atención presencial no puede convertirse en un filtro para derivar al cliente a un canal digital si este exige trato directo.
Accesibilidad y personas vulnerables
Uno de los ejes centrales de la Ley 10/2025 es la protección de las personas consumidoras vulnerables.
En atención presencial, esto se traduce en obligaciones concretas:
- Adaptación de espacios y mostradores.
- Comunicación comprensible.
- Asistencia individualizada cuando sea necesaria.
- Consideración especial a personas mayores, con discapacidad o con bajo nivel de competencias digitales.
La accesibilidad ya no es una política de RSC, es un requisito legal.
Formación obligatoria en atención presencial: ¿qué deben hacer las empresas?
Aquí está uno de los puntos más relevantes para las organizaciones.
La Ley SAC exige que el personal que presta atención personalizada esté adecuadamente formado y capacitado en función del sector y de las características de la clientela.
Esto incluye formación en:
- Gestión de consultas y reclamaciones
- Comunicación clara
- Actualización tecnológica y normativa
Además, la formación no puede ser puntual. Debe ser continuada y alineada con la evolución del servicio.
Desde un punto de vista práctico, la pregunta ya no es si conviene formar al personal de atención presencial. La pregunta es si la empresa puede demostrar que lo ha hecho correctamente.
Riesgos de incumplimiento en atención presencial
El incumplimiento de la Ley 10/2025 puede dar lugar a infracciones en materia de protección de consumidores.
En el canal presencial, los riesgos más habituales serán:
- No entregar justificante de reclamación.
- No disponer de trazabilidad de las gestiones.
- No contar con un sistema de evaluación del servicio.
- No acreditar formación adecuada del personal.
- No garantizar accesibilidad real a personas vulnerables.
Además, la carga de la prueba recae en la empresa. No basta con afirmar que se cumple; debe poder demostrarse con protocolos, registros y evidencias formativas.
En un escenario de inspección o reclamación formal, la ausencia de trazabilidad o de formación acreditable puede convertirse en un riesgo sancionador y reputacional.
¿Cómo adaptar la atención presencial a la Ley SAC?
Desde una perspectiva operativa, la adaptación debería estructurarse en cuatro fases:
1. Diagnóstico inicial
Revisión de los procesos actuales de atención presencial frente a los requisitos de la Ley 10/2025.
2. Ajuste de protocolos
Actualización de procedimientos de:
- Gestión de reclamaciones
- Entrega de justificantes
- Comunicación accesible
- Atención prioritaria a colectivos vulnerables
3. Plan de formación específico
Diseño de formación aplicada al puesto, no genérica, que cubra:
- Marco legal
- Procedimientos internos
- Casos prácticos reales
- Atención inclusiva
- Sistema de evaluación y evidencias
Implantación de indicadores de calidad y mecanismos que permitan acreditar el cumplimiento ante una posible inspección.
La Ley 10/2025 obliga a que la atención presencial en España sea medible, accesible, personalizada y prestada por personal formado.
La adaptación no es opcional. Es un proceso que exige diagnóstico, rediseño operativo y formación alineada con criterios de cumplimiento.
