Imagina que reservas un vuelo a Roma y, justo después, te sugieren un hotel con desayuno incluido, un traslado desde el aeropuerto y una visita guiada por el Coliseo. Todo encaja, sin presión, sin sensación de que te quieren vender algo más. Simplemente, parece una ayuda. Eso es cuando las ventas cruzadas (cross selling) y el upselling se hacen bien. Y en un equipo de atención al cliente bien formado, esta capacidad puede marcar una diferencia enorme en la percepción del servicio… y en los ingresos.
¿Qué es cross selling y upselling?
Son dos técnicas comerciales que, bien ejecutadas, pueden mejorar tanto la experiencia del cliente como los resultados del negocio:
Cross selling o venta cruzada:
Ofrecer productos o servicios complementarios. Ejemplo: si compras un móvil, te sugieren una funda o auriculares.
Upselling:
Proponer al cliente una versión superior o más completa del producto. Ejemplo: cambiar un billete de clase turista a business.
La implementación de estrategias de upselling y cross-selling en el servicio al cliente ha demostrado ser altamente efectiva. Según un informe de HubSpot (2024), el 91% de los profesionales de ventas practican el upselling, generando en promedio un 21% de los ingresos de la empresa. Asimismo, el 87% practica el cross-selling, contribuyendo también con un 21% de los ingresos corporativos.
Además que, implementar estrategias de upselling y cross-selling en los canales de atención al cliente ha demostrado ser altamente beneficioso para las empresas. Según el informe «Unlocking the Next Frontier of Personalized Marketing» de McKinsey (2025), la personalización efectiva puede aumentar los ingresos hasta en un 15% y mejorar el retorno de inversión en marketing hasta en un 30%.
Cómo hacer ventas sin dañar la experiencia del cliente
Cuando estas estrategias se aplican mal, el cliente se siente presionado, confundido o incluso manipulado. Pero con el enfoque adecuado, pueden percibirse como una mejora genuina del servicio. Aquí te compartimos tres claves que hacen la diferencia:
1. Escucha activa y personalización del mensaje
No todos los clientes quieren lo mismo. Por eso, el primer paso es escuchar y comprender sus necesidades reales. En la atención al cliente muchas veces terminamos siendo consultores, debemos guiar al cliente hacia una solución personalizada que incluso muchas veces ellos no consideraban antes.
Por ejemplo, en Amazon, las recomendaciones se basan en navegación previa y compras anteriores. Esto no solo aumenta las ventas, sino que hace sentir al cliente que la oferta es útil, no intrusiva.
2. Ofrecer valor, no solo productos
En vez de empujar una venta adicional, se trata de explicar cómo lo que se propone mejora la experiencia general. Aquí, el lenguaje lo es todo: sustituir frases como “¿Desea agregar…?” por “Muchos clientes han encontrado útil añadir…” cambia completamente la percepción.
Un buen ejemplo sería el caso de Booking.com, en el que, al reservar una habitación, se sugiere una con desayuno incluido por una diferencia mínima, resaltando el ahorro en comodidad y dinero.
3. Formar a los equipos en inteligencia comercial emocional
No es suficiente conocer el producto, hay que saber cuándo y cómo ofrecerlo. Equipos bien preparados pueden identificar el momento adecuado y hacerlo con un tono que no comprometa la confianza del cliente.
Un ejemplo de cómo preparar comercialmente a los equipos sin perder el enfoque humano es Costa Cruceros. Davide Lusuardi, Costa Customer Hub de la misma, contó en el podcast de la AEERC Contact Center Talks que la compañía ha desarrollado una innovadora estrategia llamada Smart Cruising, mediante la cual sus agentes viven durante una semana la experiencia completa de un crucero, trabajando desde a bordo como si estuvieran en sus oficinas habituales. Esta inmersión les permite no solo conocer el producto al detalle, sino también transmitir emociones reales al hablar con los clientes. ¿El resultado? Un discurso comercial más auténtico, mayor seguridad en el asesoramiento, y un impacto directo en los indicadores clave: subieron las ventas a bordo, la fidelización y los niveles de satisfacción. Formar desde la experiencia convierte al agente en un verdadero embajador de la marca, que vende no solo un producto, sino una vivencia.
4. Dejar que el cliente sienta el control
Evitar decisiones forzadas o poco claras. Proporcionar opciones, explicar beneficios y dejar que el cliente decida. La sensación de control mejora la satisfacción y reduce el rechazo a ventas adicionales. Un caso real sería Spotify, que ofrece la opción de probar Premium sin compromiso y con recordatorios antes del cobro. El usuario no siente presión y muchas veces decide continuar.
¿Cómo lo hacen hoy las empresas? El papel del Big Data
La clave del éxito para muchas organizaciones está en cómo usan los datos. El Big Data permite personalizar las propuestas comerciales a un nivel que sería imposible de lograr de forma manual. Las empresas que aplican análisis predictivo y segmentación avanzada pueden anticipar las necesidades del cliente y ofrecerle justo lo que busca, en el momento ideal. Por ejemplo, American Express analiza patrones de compra y comportamientos pasados para sugerir productos financieros complementarios de manera contextual y personalizada, incrementando tanto la tasa de conversión como la satisfacción del cliente (Davenport & Harris, 2017).
Además, el uso de datos no se limita a grandes empresas. Según un estudio de McKinsey (2021), las pymes que adoptan herramientas de analítica avanzada pueden aumentar sus ingresos hasta en un 15% gracias a una mayor eficacia en sus recomendaciones.
Un caso sería el de Sephora, que utiliza los datos de sus programas de fidelización para identificar los hábitos de compra de sus clientas y ofrecerles recomendaciones de productos personalizados tanto en tienda como online. Esto ha mejorado significativamente el valor promedio por compra (Forbes, 2022).
La integración del Big Data en el sector de atención al cliente permite a las empresas analizar grandes volúmenes de datos para identificar patrones y preferencias de los consumidores. Según Accenture (2024), las compañías que implementan procesos liderados por IA logran un crecimiento de ingresos 2.5 veces mayor que sus competidores. Esta capacidad de personalización mejora la satisfacción del cliente y aumenta las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas. Además, un informe de Deloitte (2024) indica que el 47% de las organizaciones han experimentado un incremento en las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas gracias al uso de tecnologías digitales avanzadas. En conjunto, estas herramientas tecnológicas no solo optimizan la eficiencia operativa, sino que también fortalecen la lealtad del cliente y generan un crecimiento sostenible en las empresas
Al final, la clave no está en vender más, sino en hacerlo mejor. Equipos de atención al cliente bien entrenados, con herramientas adecuadas y una mentalidad orientada a la experiencia pueden convertir una interacción rutinaria en una oportunidad de fidelización y crecimiento.
