Completamos las 4 estrategias más efectivas de aprendizaje que hemos ido explicando en anteriores posts con esta última: Gamificación en el contact center. La formación continua y efectiva de los empleados en el contact center es importante para garantizar un servicio de alta calidad y la satisfacción del cliente. Pero ¿Qué es la Gamificación? La gamificación implica el uso de elementos y principios de los juegos en contextos no lúdicos, para afianzar conocimientos como los aprendidos en la formación de los empleados en el contact center.
A continuación, te mostramos los 4 beneficios que conlleva para que observes su valor en la formación de tu equipo de atención al cliente.
Beneficios de la Gamificación en el Contact Center
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Aumento de la Motivación y el Compromiso:
La gamificación aumenta la motivación y el compromiso de los empleados en el contact center al incorporar recompensas y desafíos que crean un entorno competitivo y atractivo en su formación. Por ejemplo, los juegos de rol donde los agentes deben resolver situaciones de atención al cliente simulan escenarios reales de manera interactiva y entretenida. Un ejemplo específico podría ser un juego de rol en el que los agentes deben manejar una llamada de un cliente insatisfecho, aplicando técnicas de resolución de conflictos para ganar puntos.
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Mejora de la Retención del Conocimiento:
Convertir la formación en una experiencia interactiva y divertida ayuda a los empleados a recordar mejor la información presentada. Las actividades gamificadas, como los cuestionarios y competencias de conocimiento, refuerzan los conceptos clave de manera repetitiva y atractiva. Un concurso de trivial semanal sobre políticas y procedimientos de la empresa puede ayudar a los empleados a retener información importante a través de la repetición y la competencia amistosa.
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Promoción de la Colaboración y el Trabajo en Equipo:
La gamificación no solo fomenta la competencia, sino también el trabajo en equipo. Los juegos y desafíos grupales permiten a los agentes, supervisores y coordinadores a desarrollar habilidades de comunicación y cooperación. Por ejemplo, plantear un desafío en el que los equipos deben colaborar para resolver una serie de reclamaciones de varios clientes, con premios para el equipo que ofrezca las soluciones más eficaces.
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Feedback Inmediato y Recompensas:
La gamificación proporciona feedback inmediato a los empleados sobre su desempeño a través de mecanismos de puntuación y recompensas que reflejan instantáneamente el progreso y los logros. Un tablero de líderes en tiempo real puede mostrar los resultados de los agentes en diferentes métricas clave, como la resolución de llamadas en primer contacto (o FCR) y la satisfacción del cliente (o CSAT), incentivando a los empleados a mejorar continuamente.
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En resumen, la gamificación se está convirtiendo en una estrategia fundamental para la formación en contact center. Al incorporar elementos de juego en el proceso de aprendizaje, aumentamos la motivación, mejoramos la retención del conocimiento, promovemos la colaboración y proporcionamos feedback inmediato. Si aseguramos una implementación cuidadosa y planificada para lograr que las actividades a desarrollar se alineen a los objetivos de la formación y que sea relevante para el trabajo diario de los empleados en el contact center, conseguiremos que nuestra formación tenga una gran garantía de éxito.
Te recordamos que puedes revisar en artículos anteriores las 4 estrategias efectivas de aprendizaje en el contact center: Aprendizaje Experiencial, Microaprendizaje, Aprendizaje Social y Gamificación. Estas metodologías de aprendizaje los podrás encontrar siempre aplicadas en todas las formaciones de Contact Center Institute.
