El aprendizaje experiencial es una estrategia efectiva para la formación en contact centers. ¿Qué implica exactamente el aprendizaje experiencial? Básicamente, es una metodología que se basa en “aprender haciendo, o learning by doing”, una premisa que seguramente has escuchado en diferentes contextos a lo largo de tu vida. En el mundo del contact center, esta metodología se vuelve una estrategia poderosa, ya que el servicio al cliente presenta una variedad de escenarios prácticos donde los agentes, supervisores y coordinadores pueden desarrollar y perfeccionar sus habilidades, así como aumentar su confianza en el manejo de situaciones diversas.
El aprendizaje experiencial busca potenciar la capacidad de las personas para aprender de su propia experiencia. Pero, ¿cuáles son los beneficios del aprendizaje experiencial en el contact center?
Beneficios del aprendizaje experiencial en el Contact Center
1. Mayor retención del conocimiento:
Al participar activamente en actividades prácticas, los agentes tienen una mayor probabilidad de retener y aplicar lo que aprenden en situaciones reales. Esta metodología fomenta una retención más sólida y duradera del conocimiento.
2. Desarrollo de habilidades prácticas:
Los ejercicios prácticos y las simulaciones permiten a los agentes desarrollar y mejorar una amplia gama de habilidades, incluyendo la comunicación efectiva, la resolución de problemas, la empatía y el manejo de conflictos, entre otras. Estas habilidades son fundamentales para brindar un servicio al cliente excelente.
3. Mejora en la satisfacción del cliente:
Al darle a los agentes la oportunidad de practicar y perfeccionar sus habilidades en un entorno controlado, el aprendizaje experiencial puede mejorar significativamente la calidad del servicio al cliente. Los agentes estarán mejor preparados para manejar una variedad de situaciones y resolver problemas de manera efectiva, lo que puede llevar a una mayor satisfacción del cliente.
4. Fomentar el trabajo en equipo:
Muchas actividades de aprendizaje experiencial requieren que los agentes, coordinadores y supervisores del contact center trabajen juntos en equipos para resolver problemas o completar tareas. Esta colaboración promueve el trabajo en equipo y mejora la unión dentro del grupo.
5. Reducción del tiempo de entrenamiento:
Al centrarse en actividades prácticas y situacionales, el aprendizaje experiencial puede ayudar a reducir el tiempo necesario para capacitar a nuevos agentes. En lugar de pasar días o semanas en sesiones de capacitación teórica, los nuevos agentes pueden aprender rápidamente las habilidades necesarias a través de la práctica directa ya que los conocimientos los asumen más fácilmente.
6. Identificación de áreas de mejora:
Al recibir retroalimentación inmediata, los agentes pueden identificar rápidamente áreas en las que necesitan mejorar y trabajar en ellas de manera proactiva.
En resumen, el aprendizaje experiencial ofrece un enfoque dinámico y efectivo para mejorar el desempeño del contact center al proporcionar a los agentes, coordinadores y supervisores la oportunidad de aprender haciendo. De esta manera optimizarán sus tiempos de aprendizaje, además de mejorar la satisfacción del cliente e identificar áreas de mejora, entre otros beneficios.
En próximos artículos profundizaremos en otras estrategias efectivas como el microaprendizaje, el aprendizaje social o la gamificación. Estas metodologías de aprendizaje los podrás encontrar siempre aplicadas en todas las formaciones de Contact Center Institute.
