Os presentamos la tercera estrategia efectiva de aprendizaje en atención al cliente: el Aprendizaje Social en el contact center. Este tipo de aprendizaje ayuda a construir un sentido de comunidad y apoyo mutuo en el lugar de trabajo, mientras se promueve el aprendizaje continuo y el desarrollo profesional. Te presentamos los 6 beneficios del aprendizaje social en el contact center.
Beneficios del Aprendizaje Social en la formación del Contact Center
Desarrollo de habilidades más rápido:
Aprovechando el conocimiento y la experiencia de los compañeros, los agentes, supervisores y coordinadores pueden adquirir nuevas habilidades y conocimientos de manera más rápida y efectiva. La retroalimentación inmediata y las sugerencias prácticas de colegas con experiencia pueden acelerar el proceso de aprendizaje. Por ejemplo: Durante las sesiones de formación iniciales, los nuevos empleados pueden participar en simulaciones de llamadas donde reciben retroalimentación inmediata y sugerencias prácticas sobre cómo abordar eficazmente diversas situaciones de atención al cliente.
Mejora del desempeño individual y del equipo:
Los equipos de un contact center pueden mejorar su desempeño colectivo al intercambiar mejores prácticas y colaborar en la resolución de problemas comunes. Por ejemplo, durante las reuniones regulares de equipo, los agentes pueden compartir estrategias efectivas para manejar quejas de clientes difíciles, lo que nos ayuda a mejorar el trabajo del equipo en conjunto.
Fortalecimiento del sentido de pertenencia:
Al promover el aprendizaje social en un contact center se puede crear un sentido de comunidad entre sus empleados, lo que fortalece su sentido de pertenencia a la empresa. Por ejemplo, la creación de grupos de discusión en línea donde los agentes, supervisores y coordinadores pueden compartir experiencias, consejos y recursos de aprendizaje ayuda a construir conexiones entre compañeros y fomenta un ambiente de apoyo mutuo, lo que a su vez aumenta la satisfacción laboral y la retención de empleados.
Innovación y creatividad:
La colaboración en proyectos y la resolución de problemas en equipo pueden estimular la innovación y la creatividad en un contact center. Por ejemplo, alentar a los agentes a participar en sesiones de lluvia de ideas para mejorar la eficiencia operativa o la calidad del servicio al cliente puede llevar a ideas innovadoras que impulsen la mejora continua.
Reducción del tiempo de entrenamiento formal:
Podemos acelerar el proceso de integración de nuevos empleados y reducir el tiempo necesario para que estén completamente capacitados. Por ejemplo, asignar a cada nuevo empleado un mentor experimentado que pueda proporcionar orientación y apoyo personalizado ayuda a acelerar su curva de aprendizaje y los prepara más rápidamente para manejar las demandas del trabajo.
Mejora del clima laboral:
Por ejemplo, organizar eventos sociales regulares, como almuerzos o actividades recreativas, donde los empleados de todos los niveles puedan socializar y compartir experiencias fuera del entorno de trabajo contribuye a fortalecer las relaciones interpersonales y a crear un ambiente laboral más colaborativo y motivador.
Por lo tanto, y a modo de resumen, podemos destacar que el aprendizaje social en un contact center ofrece una variedad de beneficios que impulsan tanto el crecimiento individual como el rendimiento colectivo del equipo y permite a los nuevos agentes, supervisores y coordinadores adquirir habilidades rápidamente al aprovechar la experiencia de sus compañeros.
En el próximo artículo profundizaremos en la última estrategia efectiva la gamificación, y te recordamos que puedes revisar los artículos anteriores donde explicamos El aprendizaje experiencial y el microaprendizaje. Estas metodologías de aprendizaje los podrás encontrar siempre aplicadas en todas las formaciones de Contact Center Institute.
