Los prejuicios pueden afectar negativamente la experiencia de los clientes en los contact center. Las primeras impresiones por norma general solo son prejuicios sin fundamentos, por lo que es muy poco probable que podamos construir un perfil mínimamente afinado sobre nuestro cliente solo tomando en cuenta esos primeros intercambios.
El prejuicio es una predisposición axiomática para aceptar o rechazar a las personas por sus características sociales bien sean reales o imaginarias. Así lo definían ya en 1991 los sociólogos Light, Keller y Calhoun. El prejuicio es una forma distorsionada de interpretar la realidad y presupone una actitud aprendida, en base a las experiencias que la persona ha tenido a lo largo de su vida y especialmente, durante su infancia.
Mahzarin Banaji, estudiosa india del comportamiento humano y profesora de Harvard, señala que es posible una educación contra los prejuicios. Hoy en nuestro blog queremos compartir algunos tips
Seis consejos para evitar los prejuicios de los agentes hacia los clientes:
- Capacitación en conciencia de sesgos: brinda a tus agentes una capacitación exhaustiva sobre diversidad, inclusión y sensibilidad cultural. Esto les ayudará a comprender y apreciar las diferencias entre los clientes, evitando así los prejuicios basados en estereotipos. De esta manera les ayudarás a comprender cómo los prejuicios pueden afectar negativamente la interacción con los clientes y cómo pueden evitarlos.
- Fomentar la empatía: Anima a los agentes a practicar la empatía en todas las interacciones con los clientes. Pídeles que se pongan en el lugar del cliente y consideren sus perspectivas y circunstancias individuales antes de formarse una opinión. Esto ayudará a evitar prejuicios injustos.
- Evitar generalizaciones: Recuerda a tus equipos que eviten generalizaciones basadas en características individuales, como la raza, el género o la edad. Cada cliente es único y merece ser tratado de manera individualizada, sin prejuicios basados en suposiciones generales.
- Uso de un lenguaje inclusivo: Promueve el uso de un lenguaje inclusivo y no discriminatorio en todas las interacciones con los clientes. Esto implica evitar comentarios o chistes ofensivos y utilizar un tono de voz respetuoso y profesional en todo momento.
- Establecer métricas de calidad basadas en la satisfacción del cliente: En lugar de centrarse únicamente en métricas como el tiempo promedio de llamada o la cantidad de llamadas atendidas, considera también implementar métricas de calidad que estén vinculadas directamente a la satisfacción del cliente. Esto motivará a los agentes a ofrecer un servicio más atento y sin prejuicios.
- Proceso de retroalimentación y monitoreo: Realiza un seguimiento regular del desempeño de tus agentes para evaluar sus interacciones con los clientes. Esto permitirá identificar y abordar cualquier comportamiento sesgado o prejuicioso de manera oportuna, proporcionando oportunidades de mejora y crecimiento para los agentes. Proporciona retroalimentación constructiva y apoyo adicional cuando sea necesario.
Al implementar estos consejos, estarás fomentando un entorno inclusivo y respetuoso en tu contact center, ayudando a evitar los prejuicios y brindando una experiencia positiva a tus clientes. Además, contribuirás a generar un clima positivo dentro de tus equipos.
