Si bien el tamaño y las funciones a realizar son la fuente determinante para asignar los diferentes puestos y roles de un contact center, hay ciertas estructuras que se suelen repetir. La forma en que los usuarios se comunican con las empresas ha variado considerablemente en los últimos años, muchos de los puestos y funciones se han flexibilizado o han mutado, sin embargo, el quid básico sigue siendo el mismo.
Los roles típicos de un Contact Center
- Director de centro:
El director es como el capitán del barco: es en última instancia, el responsable del rendimiento del Contact Center. Se encarga de tomar las decisiones clave relativas a los presupuestos, procesos y metodologías, y determinar la cultura y enfoques de la empresa. También es el responsable de mantener el enlace con los demás departamentos del centro, incluidos los de IT, marketing y RRHH.
- Jefe de equipo o Supervisor:
El jefe de equipo gestiona a los agentes del Contact Center. Su trabajo consiste en asegurarse de que estos cumplen con las responsabilidades asignadas y alcanzan sus objetivos individuales. También es responsable de revisar el rendimiento y darles feedback para que puedan mejorar en el futuro.
- Responsable operativo:
El responsable funciona como un personal de apoyo. Es quien realiza las estimaciones, la planificación de recursos y se posiciona como enlace entre los jefes de equipo y el director del centro. Su rol es necesario para gestionar eficazmente el rendimiento de los agentes y facilitarles la información necesaria para realizar sus funciones correctamente. El gestor operativo debe ser bueno con los números y las estadísticas, además de tener una clara orientación tecnológica.
- Responsable de Recursos Humanos:
El responsable de recursos humanos se ocupa de las actividades específicas del personal, como la formación y la contratación. Se encarga de fijar las condiciones de empleo y establecer las descripciones de los puestos. También se ocupa de los procesos de contratación y formación de los empleados, y debe asegurarse de que todos los empleados están satisfechos profesional y personalmente con su rol dentro de la empresa.
- Formadores:
Los Contact centers suelen tener una rotación mucho más elevada que otras empresas de diferentes sectores, cosa que implica una formación constante de nuevos empleados, o formaciones sobre nuevas herramientas tecnológicas para hacer frente a las necesidades cambiantes de los usuarios. Por ello, el formador se ha convertido en un componente integral de la mayoría de los centros de contacto actuales.
- Agente de Contact center:
Los agentes: las personas más importantes dentro del engranaje. Tradicionalmente, los agentes se dedican a la gestión de llamadas entrantes y salientes en nombre de la organización para resolver las dudas de los clientes o comunicar información de valor para los potenciales consumidores.
Debido a la integración de las nuevas tecnologías en nuestro día a día, sus funciones han ido mutando y evolucionando. Por ello, en la actualidad, un agente también se encarga de la comunicación por medio de las redes sociales y mensajería instantánea, de gestionar leads o incluso procesar pedidos y pagos dentro de la empresa.
Para poder garantizar que las funciones de los agentes en un contact center se desarrollen de forma satisfactoria y eficiente, es esencial invertir en herramientas que faciliten los procesos e integren todos los canales de comunicación en un mismo espacio, como por ejemplo un software omnicanal exclusivamente diseñado para ello.
