En un entorno donde lo digital ya no es novedad sino norma, la atención al cliente presencial resurge no como una alternativa anticuada, sino como un diferenciador estratégico. Más que canales o tecnología, lo que está en juego es el cambio de mentalidad: ¿cómo volvemos a poner a las personas en el centro, ahora que todo parece girar en torno a procesos y eficiencia?
La realidad es que muchas interacciones automatizadas —aunque eficaces— siguen dejando una sensación de desconexión. Casi la mitad de los consumidores (48%) afirma no confiar del todo en la información que ofrecen los bots con IA, y un 56% se frustra con su funcionamiento actual. Estos datos reflejan una verdad incómoda: no basta con ser eficientes; el cliente necesita sentirse entendido.
Por eso, más que volver atrás, se trata de evolucionar el rol de quienes trabajan en contacto con el cliente. Los perfiles presenciales necesitan un nuevo mindset: no solo resolver, sino generar confianza; no solo informar, sino emocionar. Porque en un mundo donde lo digital ya está garantizado, el verdadero valor está en cómo hacemos sentir al cliente.
Lo que los clientes realmente quieren
Más allá de la eficiencia, los clientes siguen valorando el trato humano. Según un estudio de Five9 realizado en 2024, el 75% de los encuestados prefería hablar con una persona real cuando necesita soporte.
Esta preferencia no es exclusiva de los mayores: entre las generaciones más jóvenes, los datos muestran que cerca del 60 % de la Generación Z prefiere la interacción humana en situaciones complicadas, y un 47 % opta por el teléfono cuando se trata de casos urgentes o sensibles.
La vuelta a las tiendas físicas tras la pandemia no es casual: refleja un deseo profundo de conectar de forma tangible, sentir que son escuchados y atendidos. Incluso los más digitales agradecen que haya una persona al otro lado cuando la situación lo requiere. La tecnología está para agilizar, sí, pero no para suplantar la calidez y la empatía del contacto humano.
Evolución y tendencias de la atención presencial hacia 2025
Mirando al horizonte cercano, ¿qué podemos esperar en el terreno de la atención al cliente cara a cara? Estas son algunas tendencias clave que están desarrollándose en este 2025 que marcarán la evolución de este modelo, manteniendo su esencia humana, pero adaptándose a los nuevos tiempos:
- Del punto de atención al espacio experiencial: Las oficinas y tiendas físicas dejan de ser lugares meramente transaccionales para convertirse en entornos de valor añadido. Bancos que parecen salas de estar, corners con asesoría especializada o zonas interactivas que invitan a quedarse más tiempo: el entorno se convierte en parte de la experiencia. Se trata de generar una atmósfera acogedora, cercana y sin rigidez, donde el cliente se sienta acompañado, no gestionado. Por ejemplo, Zara está redefiniendo el concepto de tienda física con la apertura de su establecimiento más grande del mundo en Amberes, previsto para mediados de 2026. Esta tienda, de 14.500 m² distribuidos en tres niveles, formará parte del proyecto Meir Corner, una iniciativa de regeneración urbana que combina comercio, educación y sostenibilidad. El objetivo es ofrecer una experiencia de compra que integre el retail con el desarrollo urbano sostenible.
- Tecnología al servicio de la calidez: Veremos más tecnología integrada discretamente en la experiencia presencial para hacerla más mágica, pero sin restar humanidad. Piensa en realidad aumentada en una tienda de muebles que permita al cliente visualizar en tiempo real cómo quedaría un sofá en su salón, mientras un vendedor le guía en persona en esa experiencia. Otro ejemplo son los sistemas de IA asistida para empleados: un dependiente con un auricular inteligente podría recibir sugerencias de producto o datos del cliente en tiempo real mientras conversa, para personalizar mejor su servicio. Un caso real sería Quirónsalud, el cuál ha implementado ‘Scribe’, una herramienta de inteligencia artificial que transcribe automáticamente las conversaciones entre médicos y pacientes. Esta tecnología permite a los facultativos centrarse en la atención al paciente, mejorando la calidad de la consulta y reforzando la relación médico-paciente. Más de 2.500 profesionales en 50 hospitales de España ya utilizan esta herramienta.
- Personalización extrema in situ: Si 2020-2023 se trató de recopilar datos de clientes, 2024-2025 va de usar esos datos para enriquecer la atención en persona. Las empresas buscarán que cada visita del cliente se sienta única. Veremos iniciativas como: recordar preferencias (ese barista que ya sabe tu café favorito al verte entrar), ofrecer recomendaciones basadas en tu historial (el vendedor de moda que te sugiere un conjunto porque sabe qué compraste el mes pasado), o incluso sorpresas personalizadas en tienda (descuentos especiales de cumpleaños que el cajero te menciona al darte las gracias). Un ejemplo claro de esta tendencia es el de varias cadenas retail que han comenzado a integrar tecnología de reconocimiento facial y apps interactivas en tienda para identificar al cliente en el punto de entrada y ofrecerle recomendaciones personalizadas al instante. Estas soluciones permiten adaptar las ofertas visibles, sugerencias de productos y promociones en función del historial de compra y preferencias registradas, todo sin necesidad de preguntar. Según Investopedia (enero 2025), más del 90 % de los consumidores estarían dispuestos a compartir sus datos si eso mejora la experiencia en tienda, y este tipo de iniciativas están demostrando que lo digital puede potenciar, no reemplazar, el trato humano.
- El factor confianza en la era de la IA: Por último, una tendencia quizás intangible pero fundamental: reconstruir la confianza. En 2025, los consumidores son más conscientes que nunca del balance entre AI y personas en el servicio. Han aprendido a desconfiar un poco de lo totalmente automatizado (como vimos, muchos no confían del todo en los bots) y aprecian la transparencia. Las empresas que triunfen serán aquellas que consigan que el cliente confíe en su modelo de atención. ¿Cómo? Mostrando que hay personas responsables detrás de cada interacción, aunque usemos IA de apoyo. Por su parte, BBVA ha incrementado un 37,3% la financiación a empresas en la Comunitat Valenciana durante el primer trimestre de 2025, demostrando su compromiso con el desarrollo empresarial regional. Este crecimiento se enmarca en una estrategia que combina soluciones digitales personalizadas con un enfoque cercano y transparente hacia sus clientes empresariales.
El poder transformador del contacto humano
En un mundo cada vez más automatizado, la verdadera disrupción no está en reemplazar personas con tecnología, sino en redefinir el papel de quienes están en contacto con los clientes. La IA puede agilizar procesos, pero son las personas quienes aportan el sentido, el criterio y la empatía necesarios para generar confianza y construir relaciones duraderas.
Frente al vértigo digital, el contacto humano no desaparece, se transforma. Hoy, los equipos presenciales ya no solo resuelven solicitudes: detectan oportunidades, acompañan decisiones y representan la esencia de la marca en cada gesto. Un saludo cordial, una conversación sincera, un acto de escucha activa… siguen siendo los ingredientes que convierten una experiencia funcional en una experiencia significativa.
