¿Te has encontrado alguna vez con una persona mayor que intentaba acceder a su cuenta bancaria en línea, pero no comprendió el proceso? ¿O una persona con dificultades auditivas que le era imposible comunicarse con su aseguradora efectivamente?
Estas situaciones ocurren a diario y representan un desafío tanto para los clientes que buscan apoyo en la atención al cliente, como para las empresas que desean ofrecer un servicio accesible y de calidad.
¿Qué significa ser un cliente vulnerable?
El Real Decreto-ley 1/2021 introdujo modificaciones en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), destacando la incorporación del concepto de “persona consumidora vulnerable” en el artículo 3.
Esta nueva definición no altera el concepto general de consumidor, sino que lo adapta, definiendo al consumidor vulnerable como una persona que, por motivos económicos, de educación, social o personales, experimenta una situación de desprotección que le limita la libre disposición de sus derechos tal y como lo hacen otros consumidores.
Piensa en todos los sectores de negocios que día a día mantienen una comunicación constante con sus clientes. Por nombrar algunos, el sector bancario, el asegurador y de la administración pública necesitan garantizar una atención inclusiva y efectiva para todos sus clientes. Por lo que, la nueva adaptación de la ley refuerza la necesidad de proteger a los consumidores en situaciones de vulnerabilidad, identificando sus necesidades desde el inicio de cada interacción.
A continuación, conocerás cómo identificar a los llamados “usuarios vulnerables” y algunas claves para ofrecerles el mejor servicio posible.
Ejemplos de situaciones de vulnerabilidad
Identificar y comprender quiénes son clientes vulnerables es el primer paso para mejorar su experiencia y fomentar una atención más equitativa. Por lo que, hemos identificado las situaciones de vulnerabilidad más comunes en la actualidad:
- Personas mayores con dificultades tecnológicas: La digitalización de los servicios financieros y administrativos puede representar un desafío para las personas mayores que no se encuentran capacitadas para cambiar completamente su forma de interactuar. Un estudio del Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS) revela que aproximadamente el 59% de las personas mayores de 65 años consideran que las nuevas generaciones no brindan el mismo nivel de apoyo a sus mayores, lo que puede dificultar su acceso a servicios esenciales (Huffington Post, 2025). En estos casos, ofrecer un asesoramiento personalizado es esencial con el fin de potenciar el servicio.
- Clientes con barreras idiomáticas: Individuos que no dominan el idioma local pueden enfrentar obstáculos significativos para comprender términos y condiciones de productos financieros o procedimientos administrativos, lo que puede llevar a malentendidos y decisiones desinformadas. Es primordial contar con un servicio de atención al cliente multilingüe y multicultural que logre acompañar al cliente, pero más que todo, hacerlo sentir identificado.
- Personas con discapacidades sensoriales o cognitivas: Usuarios con discapacidades visuales, auditivas o cognitivas pueden encontrar inaccesibles ciertos canales de comunicación tradicionales, requiriendo adaptaciones específicas para garantizar una comunicación efectiva. Gracias a los últimos avances en tecnología, adaptar nuestros servicios se ha convertido en una tarea mucho más sencilla. Ofrecer información en braille, audiodescripción, lectura fácil o subtítulos para clientes con dificultades visuales o auditivas es esencial, en conjunto con asistentes virtuales que faciliten la navegación en webs y aplicaciones que utilicen un lenguaje claro y sencillo.
- Víctimas de fraudes y estafas: La creciente sofisticación de las estafas financieras afecta especialmente a los más vulnerables. Por ejemplo, la Audiencia Provincial de Badajoz condenó a una entidad bancaria a indemnizar a una clienta que fue víctima de phishing, destacando la responsabilidad de los bancos en prevenir fraudes digitales (Cadena SER, 2025). La tendencia parece ir en aumento, por lo que implementar estrategias de prevención, educación y seguridad donde se capacite a la población con respecto a este tema se convierte en una prioridad para las empresas que quieran brindar un buen servicio.
Todos podemos ser personas vulnerables en algún momento
Es importante aclarar que la vulnerabilidad no es exclusiva de ciertos colectivos; todos podemos encontrarnos en situación de vulnerabilidad en algún momento de nuestra vida. Factores como una enfermedad temporal, un despido inesperado, una crisis económica o incluso un cambio en la legislación que afecte nuestros derechos como consumidores pueden hacernos quedar indefensos.
¿Cómo pueden las empresas brindar un servicio accesible y de calidad?
Después de entender cómo funciona la vulnerabilidad en el servicio, queda detallar las últimas tendencias que han comenzado a implementar las empresas, con el fin de contrarrestar la afectación que han sufrido sus clientes a lo largo del tiempo:
- Formación especializada del personal: Formar a los empleados en habilidades de comunicación inclusiva y en el reconocimiento de señales de vulnerabilidad es crucial. A través de programas educativos innovadores, que han demostrado ser efectivos en potenciar las habilidades del personal de atención al cliente (ADICAE, 2020), se podrá brindar un servicio diferencial que potencie el compromiso de la marca con sus clientes.
- Adaptación de canales de comunicación: Ofrecer múltiples vías de atención, incluyendo opciones presenciales, telefónicas y digitales ayuda a que el servicio sea más accesible para personas con diversas capacidades y necesidades.
- Proporcionar información clara y accesible: Simplificar los términos y condiciones de los productos y servicios, y ofrecer materiales en diferentes idiomas y formatos (braille, audio, lectura fácil) garantiza una comprensión adecuada por parte de todos los clientes.
Reconocer y abordar las necesidades de los clientes vulnerables no solo es una obligación legal y ética, sino también una forma de mejorar la reputación y fidelizar a los clientes. La formación especializada y el desarrollo de servicios adecuados son una inversión necesaria para establecer relaciones duraderas y facilitar que todos los clientes disfruten de los mismos derechos en un marco donde cada vez se hace más difícil brindar un servicio de calidad. En un entorno donde la digitalización y la complejidad de los servicios pueden generar barreras, garantizar una atención inclusiva no solo fortalece la confianza del cliente, sino que también diferencia a las empresas comprometidas con la excelencia y la responsabilidad social.
