Actualmente, existen 5 tendencias que se implantan en los procesos de gestión de la calidad dentro de los contact center.
- Inteligencia Artificial (IA) y procesos de automatización: gracias al lanzamiento de programas como ChatGPT o Gemini, la inteligencia artificial está dando mucho de qué hablar en el sector del contact center y, sobre todo, de cómo esta tecnología nos puede ayudar a mejorarlo. Dos de las tendencias que están relacionadas son: 1) la transcripción de las llamadas y marcación de las llamadas como importantes y 2) la creación del feedback directo al agente.
- Análisis de sentimiento y voz: mediante análisis de la voz o una biometría de la voz que va compara con diferentes modelos y parámetros ya existentes, intentar entender a las personas, su nivel de satisfacción y por qué estado están pasando.
- La Omnicanalidad: Casi todos tenemos en nuestras compañías un CRM, con canales diversos de atención (chat, video, texto, voz, etc.); por omnicanalidad entendemos recoger la información de los clientes por cada canal, en un único centro de gestión.
- El enfoque a la experiencia del agente: Hasta ahora hemos hablado mucho de Customer Experiencie, ahora bien, hemos de entender que los empleados son los primeros promotores de nuestros productos y que ellos también tienen que estar satisfechos con su entorno de trabajo.
- La gestión de la calidad en tiempo real: En este apartado la IA toma protagonismo, y es que hay modelos de reconocimiento de voz, modelos de reconocimiento de gestión y modelos de task, en los cuales podemos evaluar y marcarle a los propios CTI o a las propias herramientas, cuál es la monitorización de calidad que van devolviendo inmediatamente y de forma continua, los grados de satisfacción que tenemos, etc.
Hemos de tener en cuenta que, a día de hoy, hay tres grandes enfoques en el apartado de la gestión de calidad.
Enfoque de Control de Calidad o reactivo:
En un contact center, el enfoque de control de calidad puede implicar la implementación de sistemas de monitoreo y evaluación de las interacciones con los clientes. Esto puede incluir la revisión de llamadas, correos electrónicos, chats y otras formas de comunicación para garantizar que los agentes cumplan con los estándares de servicio establecidos. Se busca identificar y corregir problemas después de que han ocurrido, con el objetivo de mejorar la calidad en futuras interacciones.
Enfoque de Mejora Continua (TQM):
La gestión de calidad total también es aplicable en un contact center. Puede incluir la participación activa de los agentes en la identificación de oportunidades de mejora, la optimización de procesos y la colaboración en equipos multifuncionales. La TQM se centra en la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa, aspectos críticos en un contact center.
Enfoque de Experiencia del Cliente (CX):
Este enfoque se centra en comprender y mejorar la experiencia del cliente en cada interacción. Incluye la medición de la satisfacción del cliente, la identificación de puntos de dolor y la implementación de cambios para mejorar la percepción global del cliente sobre el servicio. Se pone un énfasis especial en la empatía, la personalización y la resolución efectiva de problemas para crear experiencias positivas y fomentar la lealtad del cliente.
