Hoy en día en el contexto de la Atención al Cliente, nos encontramos con una fascinante intersección de generaciones, cada una con sus valores, perspectivas y preferencias únicas. Este crisol generacional no solo añade riqueza a la diversidad del entorno laboral, sino que también presenta desafíos en la forma en que interactuamos con nuestros clientes. Para comprender cómo las interacciones entre generaciones diferentes pueden influir en la atención al cliente, me gustaría recrear un escenario donde un profesional de la generación baby boom (boomer) se enfrenta a una queja de un cliente perteneciente a la generación Z.
El punto de partida: Javier (boomer) y Lucía (Z)
Imaginemos a Javier, un profesional experimentado y respetado de la generación del baby boom, que ha dedicado décadas al servicio al cliente. Un día, recibe una queja de Lucía, una cliente “a tope de power” y directa de la generación Z. Mientras Javier valora la comunicación cara a cara y la atención meticulosa, Lucía prefiere más que soluciones, respuestas rápidas y eficientes a través de canales digitales.
Cambios en las relaciones y percepciones
La interacción entre Javier y Lucía es un microcosmos de las diferencias generacionales que se manifiestan en la atención al cliente. Javier podría percibir a Lucía como impaciente o incluso maleducada, mientras que Lucía podría interpretar la aproximación de Javier como excesivamente formal o anticuada. Estas percepciones pueden influir de manera negativa en la forma en que ambos se comunican y resuelven la situación. Lo que viene a definirse como prejuicios, y que tanto ensucian las relaciones interpersonales. Y no solo en un contact center…
La Importancia del entendimiento generacional
Para brindar un servicio al cliente efectivo en este contexto diverso, es crucial reconocer que las preferencias y expectativas de cada generación pueden variar significativamente. Los boomers pueden valorar la atención personalizada y las interacciones cara a cara, mientras que los miembros de la generación Z pueden priorizar la eficiencia y la resolución rápida de problemas. Además, estos últimos ya seleccionan canales de comunicación digitales y experiencias personalizadas online a la hora de conectar con sus marcas. Sería impensable ver a un joven llamando a un teléfono de incidencias: aun siendo una urgencia, probablemente empiece por contactar por WhatsApp, ¿os suena esta situación? Cuanto más jóvenes, más valoran la inmediatez, y eso es lo que principalmente tendrán en cuenta a la hora de valorar la atención recibida, por encima de la calidad en el trato, la resolución del problema, etc.
Desaprendiendo y aprendiendo de nuevo
Para adaptarse a esta amplia gama de preferencias, es necesario estar dispuesto a desaprender y volver a aprender. Los boomers, por ejemplo, pueden necesitar familiarizarse con las redes sociales y las aplicaciones comunicación online. Mientras que los más jóvenes pueden beneficiarse de la experiencia y la sabiduría acumulada por las generaciones anteriores en el arte de la atención al cliente personalizada. “Ponga en sus equipos a perfiles intergeneracionales y que se nutran los unos a los otros”, esta mezcla desde mi punto de vista es muy positiva, no solo para departamentos de atención al cliente, sino para toda la compañía, ya que ayuda a despojarse de ideas preconcebidas. Si bien las diferencias generacionales pueden parecer abismales, representan una oportunidad para la innovación y el crecimiento. La convergencia de puntos de vista diversos puede contribuir a generar soluciones creativas y estrategias de atención al cliente que resuenen con una audiencia diversa.
Conociendo al Cliente en un mundo diverso
Para construir relaciones sólidas con clientes de todas las edades, es esencial invertir tiempo en conocer sus preferencias individuales. No nos limitemos a dar por hecho nada, el “porque siempre se ha hecho así” ya no vale. Ahora lo que nos toca es formular preguntas abiertas sobre cómo prefieren ser atendidos, en qué horarios, qué canales de comunicación prefieren y qué aspectos valoran en una experiencia de servicio al cliente. Ese tipo de preguntas nunca, nunca, molestarán a un cliente, no lo olvidemos.
El Desafío de los polos opuestos
Y ya con esto acabo: afrontar interacciones entre generaciones distintas en el ámbito de la atención al cliente es un desafío enriquecedor y a la vez desafiante. Requiere de sensibilidad hacia las preferencias individuales, disposición para adaptarse y una apertura para aprender de aquellos cuyas perspectivas pueden ser radicalmente diferentes. Al final, esta diversidad generacional puede ser una fuente de fortaleza para las empresas que buscan prosperar en un mundo cada vez más interconectado y diverso. Y ante este desafío de los polos opuestos, podemos seguir “haciendo las cosas como siempre” o bien apostar por entender quién lo está haciendo bien en nuestro sector, esto es, aprender con los mejores, y de los mejores.
