Los procesos de calidad impactan en prácticamente todos los departamentos de una organización, pero si nos centramos en las áreas involucradas en la relación con el cliente, nos encontramos con 3 estándares de calidad, y que irían de menos a más: Control de Calidad, Aseguramiento de la Calidad y Calidad Total.
A continuación explicamos cada uno de ellos, entendiendo qué son, qué procesos siguen y cuál es el enfoque:
1. Control de Calidad:
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- Definición: El Control de Calidad (QC, por sus siglas en inglés Quality Control) se centra en la inspección y evaluación de productos o servicios para identificar y corregir defectos antes de que lleguen a los clientes.
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- Proceso:
- Detección de Defectos: Durante la producción o prestación del servicio, se realizan inspecciones y pruebas para identificar cualquier tipo de defecto o no conformidad con los estándares de calidad establecidos.
- Corrección y Retrabajo: Si se encuentran defectos, se toman medidas para corregirlos antes de que el producto o servicio sea entregado al cliente.
- Proceso:
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- Enfoque: Es reactivo y se centra en encontrar y corregir defectos después de que han ocurrido. Este modelo, por tanto, no mide la satisfacción del cliente.
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2. Aseguramiento de la Calidad:
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- Definición: El Aseguramiento de la Calidad (QA, por sus siglas en inglés Quality Assurance) se enfoca en establecer procesos y procedimientos que aseguren que los productos o servicios cumplen con los estándares de calidad desde el inicio.
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- Proceso:
- Planificación y Documentación: Se establecen estándares de calidad, procedimientos y protocolos de trabajo para cada etapa del proceso de producción o prestación de servicio.
- Auditorías y Revisión de Procesos: Se realizan auditorías y revisiones periódicas para verificar que los procesos se están siguiendo según lo establecido y que se están cumpliendo los estándares de calidad.
- Proceso:
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- Enfoque: Es proactivo y busca prevenir defectos a través de la planificación y el establecimiento de procesos robustos. Es un modelo que busca la satisfacción del cliente.
3. Calidad Total:
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- Definición: La Calidad Total (TQM, por sus siglas en inglés Total Quality Management) es un enfoque holístico que implica la participación de todos los miembros de una organización en la mejora continua de la calidad, con el objetivo de satisfacer a todos los stakeholders, incluyendo clientes, empleados, proveedores y la sociedad en general.
- Definición: La Calidad Total (TQM, por sus siglas en inglés Total Quality Management) es un enfoque holístico que implica la participación de todos los miembros de una organización en la mejora continua de la calidad, con el objetivo de satisfacer a todos los stakeholders, incluyendo clientes, empleados, proveedores y la sociedad en general.
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- Principios Clave:
- Participación de todos: Todos los miembros de la organización están involucrados en la mejora de la calidad.
- Enfoque en el Cliente: Se busca entender y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
- Mejora Continua: Se promueve la búsqueda constante de la excelencia y la mejora de los procesos.
- Enfoque en Procesos: Se analizan y mejoran los procesos en su totalidad, en lugar de enfocarse solo en la detección y corrección de defectos.
- Principios Clave:
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- Enfoque: Es holístico, integrando la gestión de la calidad en todos los niveles y áreas de la organización.
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En resumen, mientras que el Control de Calidad se enfoca en la detección y corrección de defectos, el Aseguramiento de la Calidad busca prevenirlos a través de la planificación y establecimiento de procesos, y la Calidad Total implica un compromiso organizativo integral con la mejora continua de la calidad para satisfacer a todos los stakeholders.
