El lenguaje es la facultad del ser humano de expresarse y comunicarse con los demás, y, por otro lado, el término inclusivo es un adjetivo que califica aquello que incluye o permite incluir. Por tanto, según el Diccionario Panhispánico del Español Jurídico se entiende por lenguaje inclusivo aquel lenguaje que incluye a todas las personas en condiciones de igualdad.
El término “lenguaje inclusivo” es importante tenerlo presente en el sector de la atención al cliente, ya que de esta manera podemos garantizar a nuestros clientes que se sientan respetados y atendidos de manera igualitaria sin importar su género, su orientación sexual, si cuentan con alguna discapacidad u otras características.
A continuación, puedes ver algunas pautas que te pueden ayudar a mejorar el lenguaje inclusivo en tu contact center:
- Saludos inclusivos: Utilizar un saludo donde no se asuma el género de la persona, es decir, en vez de utilizar el término “señor o “señora” optar por “buenos días” o “buenas tardes”.
- Evitar estereotipos: No todos los clientes encajan en los estereotipos, mejor no hacer suposiciones basadas en la apariencia de la persona.
- Género neutro: Cuando sea posible se recomienda utilizar un lenguaje neutro en cuanto al género. Por ejemplo, omitir artículos que den por hecho un género en concreto, por tanto, decir únicamente “cliente” mejor que “el cliente” o “la cliente”.
- Escucha activa: Estar atento en todo momento a cómo se identifica la persona, de esta manera se podrá utilizar los pronombres y el tratamiento que el cliente prefiera.
- Evitar palabras ofensivas o excluyentes: No utilizar expresiones que puedan ofender a cualquier grupo de personas, evitar comentarios sexistas, racistas, homofóbicos o discriminativos.
- Formular preguntas abiertas: En lugar de hacer preguntas cerradas que asuman respuestas binarias, formula preguntas abiertas que permitan a los clientes expresar sus preferencias de manera más libre.
- Aprendizaje constante: Mantenerse actualizado sobre las prácticas y términos inclusivos aceptados por la RAE, ya que el lenguaje cambia con el tiempo.
- Formación del personal: Conciencia a tu equipo de atención al cliente sobre la importancia del uso del lenguaje inclusivo. Es fundamental que todos estén al tanto de cómo y por qué utilizar un lenguaje respetuoso y no excluyente.
El hecho de tener en cuenta estos aspectos hará que tu equipo trabaje con un lenguaje inclusivo, y en los contact center implica tratar a todas las personas con respeto y consideración, reconociendo su diversidad y adaptándose a sus necesidades y preferencias individuales. Además de ser ético, puede mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer la reputación de tu organización.
Para poder ofrecer ese servicio inclusivo a nuestros clientes debemos de cuidar el sector desde dentro, aspecto que hemos visto reflejado en el nuevo convenio colectivo del contact center. Por primera vez el convenio publicado en junio de 2023 tiene en cuenta el uso del lenguaje inclusivo, algo muy importante sobre todo teniendo en cuenta que dentro del sector hay muchas más trabajadoras que empleados masculinos.
