En el vertiginoso mundo de los contact center, donde las interacciones con clientes pueden ser intensas y variadas, la gestión emocional se convierte en un pilar fundamental para mantener un ambiente laboral saludable.
Las emociones nos preparan para la acción, dan forma a nuestro comportamiento, regulan la acción social o interacción y nos ayudan a enfrentar situaciones de emergencia.
A medida que los agentes lidian con situaciones desafiantes, es crucial implementar estrategias efectivas para cultivar la inteligencia emocional y garantizar un rendimiento óptimo.
Consejos esenciales para agentes en un contact center
Os compartimos una serie de consejos, muy enfocados en la actitud de los agentes, que contribuyen positivamente en una buena interacción:
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- Tomar decisiones, dar soluciones, resolver dudas, evitar bloquearse.
- Tener confianza en que hacemos un buen trabajo.
- Relajarse ante el cliente, para demostrar el control de la situación.
- Mostrarse simpático y agradable ante el cliente, para contagiar el buen estado de ánimo.
- Mantener la calma, seguir en modo conversación
- Ignorar el drama y el enfado (nos centramos en el fondo no en la forma). Preguntar
- Ralentizar la conversación (por favor habla más despacio) sin ordenarle. Quieres ayudarle. Preguntarle para ofrecerle soluciones y alternativas.
- Escuchar sin retar ni juzgar al cliente enfadado.
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No hay clientes difíciles, hay clientes que plantean situaciones difíciles.
Pautas esenciales para que los mandos intermedios mejoren la gestión emocional de sus equipos:
1. Conciencia emocional:
Los agentes deben desarrollar la capacidad de reconocer y comprender sus propias emociones. Esto se logra fomentando un entorno que promueva la autoevaluación y la reflexión. Sesiones regulares de retroalimentación y autoevaluación pueden ser herramientas valiosas para mejorar la conciencia emocional.
2. Formación en inteligencia emocional:
Estos programas pueden incluir actividades prácticas, ejercicios de role-playing y talleres que aborden situaciones emocionalmente cargadas.
3. Fomentar la empatía:
Fomentar la empatía implica recordar constantemente a los agentes que detrás de cada llamada hay una persona con sus propias emociones y preocupaciones. Presentarles cada cierto tiempo historias de éxito que destaquen la importancia de la empatía puede ser inspirador y motivador.
4. Estrategias de manejo del Estrés:
El estrés es una parte inevitable del trabajo en un contact center. Incluir técnicas de respiración, pausas cortas para relajarse, o incluso áreas designadas para la meditación. Un equipo que sabe cómo gestionar el estrés de manera efectiva es más resistente y capaz de mantener un rendimiento constante.
5. Cultura de apoyo:
Los agentes deben sentir que tienen un sistema de apoyo sólido, tanto de sus superiores como de sus compañeros de trabajo. Establecer canales abiertos de comunicación, donde los agentes se sientan cómodos expresando sus preocupaciones y emociones, contribuye significativamente a la creación de un ambiente de trabajo saludable.
6. Reconocimientos y celebraciones:
Esencial para mantener una moral positiva. Los mandos intermedios deben estar atentos a los esfuerzos extraordinarios y expresar gratitud. Esto contribuye a un ambiente de trabajo positivo.
En conclusión, la gestión emocional en un contact center va más allá de simplemente resolver problemas con clientes. Se trata de cultivar habilidades emocionales en los agentes, proporcionar herramientas para manejar el estrés y fomentar una cultura de apoyo. Al hacerlo, no solo se mejora el bienestar de los empleados, sino que también se aumenta la eficiencia y la calidad de las interacciones con los clientes. La gestión emocional es una inversión en el capital humano que impulsa el éxito a largo plazo del contact center.
