Los canales digitales como vía de comunicación escrita están de actualidad en cualquier empresa, ya sea por email o por chat. Aunque no sea una comunicación rápida, y suponga un tiempo de espera, es muy utilizada hoy en día.
Este tipo de comunicación en la atención al cliente nace de la necesidad de atender al cliente ante su alto grado de ocupación en su jornada laboral y personal, ya que la atención telefónica en la actualidad genera dificultades y fricciones en la relación por ello. En esta era digital, la comunicación escrita está resolviendo este problema y ha ganado un rol muy relevante.
“Entre la lengua y el habla se admite un discurso. Un discurso es un tipo de palabras común a un gran número de individuos y regido por un subcódigo”.
Cómo aplicar la comunicación escrita en la atención al cliente
Existen algunas pautas generales que pueden ayudar a redactar y responder de manera efectiva a las peticiones:
- Comprender la petición: Lo primero que debe hacerse es leer y comprender la petición. Es importante asegurarse de entender lo que se está pidiendo antes de intentar responder.
- Ser claro y conciso: Al redactar la respuesta a una petición, es importante ser claro y conciso. La respuesta debe ser fácil de entender y no debe dejar espacio para la ambigüedad o la confusión.
- Responder de manera oportuna: Es importante responder a las peticiones de manera oportuna, especialmente si se trata de una petición urgente o importante. Si no es posible responder de inmediato, debemos al menos comunicarle al solicitante cuándo se espera que se pueda responder.
- Ser cortés y respetuoso: Al responder a una petición, es importante ser cortés y respetuoso en todo momento. Esto ayuda a mantener una relación positiva con el solicitante, incluso si la respuesta no es lo que esperaba.
- Ofrecer una explicación clara: Si la respuesta a la petición es negativa, debemos procurar ofrecer una explicación clara y detallada de por qué no es posible cumplir con la petición. Esto puede ayudar a evitar malentendidos y a mantener una comunicación efectiva.
Concretamente en la atención al cliente por chat o redes sociales hay que tener en cuenta lo siguiente:
Atención al cliente por chat
- Ni demasiado amistoso ni demasiado estricto.
- El chat requiere de una atención lo más inmediata posible, que sea coherente con el horario de apertura de la empresa. Para que esta atención sea adecuada, se debe complementar con un servicio de mensajería robot mientras el servicio esté cerrado.
Atención al cliente por redes sociales
- Es el canal de atención principal porque la atención es más rápida que en los canales tradicionales.
- Aporta comunicación bilateral no predeterminada.
- Una buena gestión de la comunicación en redes aporta ganancia de clientes promotores para la compañía.
Tipos de comunicación escrita
Existen 4 tipos de comunicación escrita según la intencionalidad del agente:
- Comunicación transaccional: Se refiere a la comunicación que se realiza para llevar a cabo una transacción comercial o financiera, como una compra o una venta. Ejemplos: correos electrónicos de confirmación de pedido, facturas y recibos.
- Comunicación persuasiva: Se utiliza para persuadir o convencer a alguien sobre algo. Ejemplos: cartas de ventas, anuncios publicitarios, propuestas comerciales y cartas de recomendación.
- Comunicación informativa: Se utiliza para transmitir información de manera objetiva y clara, sin intención de persuadir. Ejemplos: informes de investigación, noticias, artículos científicos y manuales de usuario.
- Comunicación instructiva: Se utiliza para enseñar o guiar a alguien sobre cómo hacer algo. Ejemplos: manuales de instrucciones, guías de usuario, tutoriales en línea y programas de capacitación.
Ventajas y Desventajas de la comunicación escrita
Como todos los tipos de comunicación, la comunicación escrita tiene sus ventajas y desventajas y es importante conocerlas para evaluar si es el medio de conversación adecuado según nuestro tipo de negocio o servicio:
Ventajas:
- Comprensión y demostración
- Fácil aceptación y adaptación
- Eficaz
- Todo queda registrado
- El cliente recibirá el mensaje.
- Barato
Desventajas:
- Falta de confidencialidad
- Requiere más tiempo
- La contestación al mensaje puede ser tardía
- Malentendidos
- Falta de relación personal
- No adecuada para gente con carencias lingüísticas en la escritura.
En resumen, la comunicación escrita es una habilidad valiosa que puede mejorar nuestra capacidad para comunicarnos eficazmente y preservar la información y la cultura. Por lo tanto, es importante dedicar tiempo y esfuerzo a mejorar nuestras habilidades de escritura y valorar la importancia de la comunicación escrita en nuestro contact center.
