El sector del Contact Center cuenta con unas peculiaridades que no tienen, o mejor dicho, no sufren, otros sectores. Y es que la tasa de rotación es elevada, debido en buena parte a que las edades de los equipos suelen estar por debajo de los 35 años, por lo que buscan continuamente cambios y mejorar sus oportunidades laborales. Según el último estudio de CEX la tasa media de rotación en los CC de nuestro país supera el 37%. La foto no es halagüeña, ya que nos encontramos con departamentos en los que la antigüedad media es menor a 3 años, es decir, la movilidad es tan alta que resulta realmente complicado consolidar equipos y mejorar así los KPIs operacionales.
Si a esto le sumamos que los mandos intermedios tienen un peso importante en estos indicadores, cobra más importancia que nunca la necesidad de capacitarlos para desempeñar su labor como líderes de equipos, y como nexo principal con la compañía. Y es que, según un estudio de Gallup, nueve de cada diez empleados no están totalmente comprometidos con su trabajo, algo que se debe, en gran parte, a sus mánager.
Hay habilidades que necesariamente debe trabajar un team leader. Con esto lo que pretendemos dar a entender es que son habilidades que en la mayoría de los casos se desarrollan mediante el aprendizaje constructivo, es decir, que nosotros adquirimos nuevas habilidades, conocimientos y destrezas reestructurando este nuevo aprendizaje con el anterior que ya poseíamos. Habilidades como el liderazgo o la inteligencia emocional se trabajan, y sobre todo se potencian, ya que no todo el mundo sabe gestionarlas de manera innata. Por tanto, no sólo es posible, sino que es recomendable que los team leader estén formados en estas skills.
¿En qué tipo de skills necesitan necesitan formarse los mandos intermedios?
Las hard skills se definen como aquellas habilidades de carácter técnico que se adquieren a través de la formación y la experiencia y que en su conjunto componen el valor como experto en una materia. Lenguajes de programación, programas informáticos específicos, niveles de conocimiento de otros idiomas, son ejemplos claros de hard skills. Las soft skills o habilidades blandas son aquellas habilidades sociales o interpersonales que se desarrollan en la vida cotidiana. Aplicado a la empresa sería el conjunto de habilidades personales que el empleado utiliza en la comunicación y relación diaria dentro de la organización.
El perfil profesional, por tanto, está compuesto por la suma de las hard y las soft skills. De nuestra capacidad para formar a nuestros empleados en estos dos tipos de habilidades dependerá el valor de nuestro talento en la compañía. La fórmula es sencilla: cuanto más y mejor capacitados estén nuestros mandos intermedios, mayor será el impacto positivo en sus equipos y en los resultados de negocio. El efecto multiplicador que tiene el mando intermedio es la clave en la estrategia basada en las personas, y las compañías que han entendido esta necesidad y la han aplicado en sus organizaciones como estrategia corporativa, están mejor preparadas y son por tanto más competitivas.
