El servicio de atención al cliente es mayoritariamente la resolución de problemas o dudas que se generan en los compradores antes, durante y después de una venta. Es decir, acompañar y ofrecer un servicio durante todas las etapas del comprador, con el objetivo de asegurar que se cumplan con todas las necesidades del consumidor y superar sus expectativas. Esto incluye estar presentes durante el manejo de quejas, dar soporte técnico y la asistencia al cliente, utilizando diferentes procesos, estrategias e interacciones.
Muchas empresas no consideran la atención al cliente como algo importante o esencial, pero según una encuesta de American Express, un 70% de los consumidores estaría dispuesto a gastar más dinero en empresas que ofrecen un buen servicio.
Contar con un buen servicio al cliente en tu empresa, hace que tengas más credibilidad como marca y da notoriedad, ya que cuanto más presente estés en la vida del consumidor, de forma positiva, más crecerá tu comunidad y las recomendaciones. Por ello, contar con agentes que sepan ofrecer un servicio de atención al cliente memorable, es importante. Estas son las 9 características esenciales que debe tener:
- Positivismo y optimismo: Si se consigue tener una actitud positiva desde el primer momento en el que se consigue una interacción, los clientes tendrán una mejor respuesta, siendo más amigables y comprensibles, además hace que tu trabajo sea agradable y motivador.
- Paciencia: Debemos de tener en cuenta que no todos los clientes van a responder de la misma forma, por ello tener paciencia es clave y entender que no todos van a reaccionar de manera receptiva. Mostrar que estamos a su disposición, ayudar y tener buenos modales hará que poco a poco su actitud cambie a mejor.
- Psicología y empatía: Trabajamos con personas, por lo tanto, es esencial que el teleoperador tenga la capacidad de escuchar, entender y detectar toda la información que recibe para conseguir una comunicación eficaz. Si conseguimos conectar con el interlocutor, además de orientar su solicitud para resolverla de la mejor forma posible, podremos conseguir tener una conversación receptiva y eficaz, una vez que este será siempre nuestro objetivo.
- Inteligencia: Percibir en qué momento debemos contestar, saber con qué palabras contestar, escuchar y preguntar siempre en el momento justo. Esto nos ayuda a no solo entender a los clientes, sino también a saber defender los intereses y valores de la empresa.
- Responsabilidad: Eres el responsable de atender de forma eficaz a los clientes, de ti depende la imagen y la percepción que el cliente se llevará de la empresa, por lo tanto, existe una responsabilidad no solo de ofrecer un buen servicio, si no de proteger y conservar la confidencialidad de todos los datos que se recogen, tal y como exige la Ley de Protección de Datos (LOPD).
- Educación y Cordialidad: Debemos desarrollar dos elementos esenciales: la educación y la cordialidad. Es importante que sepamos ser educados con nuestros clientes sin ser estrictos o poco accesibles. La diferencia es que tenemos que actuar amablemente con el vocabulario correcto y añadir simpatía en el trato. De esta manera nos acercamos mucho más al cliente y conseguimos un entendimiento entre ambos.
- Control: Sutilmente debemos de asegurarnos que mantenemos el control durante toda la conversación, teniendo siempre en mente los objetivos y los consejos que hemos recalcado anteriormente. Todo esto dará al cliente una sensación de seguridad, reduciendo el tiempo de interacción, pero el cliente se llevará una grata experiencia ya que sentirá que la conversación ha sido significativa y útil.
- Dinamismo: Ser flexibles y optimizar el tiempo es super importante para dar un servició ágil y eficaz.
- Servicio al Público: Estar comprometidos con desarrollar nuestra voluntad de servicio. Si estamos siempre dispuestos de ofrecer y servir durante nuestro puesto de trabajo, hace que sea mucho más fácil y a comprometerse a cumplir con los objetivos marcados.
Cuéntanos, ¿tu equipo de atención al cliente cumple estas 9 características? ¿Hay alguna que debas mejorar o empezar a trabajar mediante una formación adaptada a esas necesidades?
