En un entorno actual en el que cobra tanta importancia la calidad en la experiencia de cliente, la necesidad de medición por parte de las empresas resulta imprescindible para obtener un punto de partida sobre el que actuar.
Tan importante resulta conocer la calidad del servicio que se ofrece, como analizar y procesar dicha información para generar el cambio.
La auditoría de calidad se convierte en un servicio que cobra vital importancia en el sector del Contact Center, donde el habitual contacto con el cliente en servicios de atención, postventa o fidelización debe de ser medido, procesado y evaluado.
En función de las necesidades concretas de cada cliente, cuál sea su escenario y punto de partida, desde Contact Center Institute a través del servicio en consultoría de experiencia de cliente, ofrecemos diversas vías de medición:
- Medición de la calidad emitida
- Medición de la calidad percibida
- Índice de satisfacción de clientes (CSI)
- Índices de recomendación (NPS)
La relevancia del control en las técnicas de evaluación.
Basamos nuestra experiencia como auditores en el control de las diferentes técnicas de evaluación: desde encuestas telefónicas, vía SMS o email para conocer el nivel de satisfacción sobre el servicio ofrecido, a escuchas de grabaciones de clientes en los que analizamos el nivel de calidad del servicio ofrecido por los agentes.
El cliente misterioso continúa siendo una de las técnicas más fiables para extraer información de calidad sobre el servicio prestado, gracias al desconocimiento de evaluación por parte del agente.
También somos conscientes de la importancia que la transformación digital está teniendo en las compañías, por lo que auditar la escucha en redes sociales se ha convertido en un servicio imprescindible para conocer qué opina el cliente a través de estos medios. ¿Cómo valora mi servicio? ¿Me recomienda? ¿Qué carencias observa?
La herramienta de mayor valor en experiencia de cliente, el informe de conclusiones.
Si hay un aspecto importante en auditoría de medición de la experiencia de cliente, es la capacidad de analizar y procesar la información para extraer conclusiones relevantes del servicio ofrecido.
Nuestros programas de medición y mejora de la calidad de servicio incluyen un valioso informe de conclusiones que recoge los datos cuantitativos y cualitativos detectados, así como propuestas de mejora para la corrección de desviaciones. Además realizamos un acompañamiento durante los meses consecutivos para confirmar que los cambios se implementan de forma correcta.
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