Fidelizar clientes es una de las tareas más importantes para cualquier empresa que busque un crecimiento sostenible y rentable. Es un proceso en el que se establece una relación entre los clientes y la empresa de forma positiva y es fundamental para mantener un flujo constante de ingresos y minimizar los costes asociados con la adquisición de nuevos clientes.
Si el agente tiene la facilidad de entender desde un inicio las necesidades o el problema del cliente, y aportarle soluciones, este confiará tanto en el agente como en la marca del producto o servicio y ahí nacerá la fidelización.
Existen 4 pasos básicos para fidelizar a un cliente
- Hacer notar nuestra existencia.
- Brindar un buen servicio al cliente.
- Mantener contacto con el cliente.
- Cree en tu producto y empresa.
La actitud es muy importante por lo que se debe recordar que debemos de:
- Dar una bienvenida positiva e inmediata y ser educado. El cliente se sentirá valorado y volverá a confiar en nosotros.
- Escuchar y comprender al cliente ofreciéndole lo que mejor se adapte a él/ella.
- Mantener la calma en las situaciones más estresantes, autocontrolándose y adoptar una buena conducta.
Estrategias de fidelización de clientes
Personalización
Los clientes esperan que las empresas conozcan sus necesidades y preferencias. Por lo tanto, debemos recopilar datos sobre ellos y utilizar esta información para ofrecer productos y servicios personalizados que satisfagan sus necesidades individuales.
Comunicación
Es necesario que el cliente pueda expresar su opinión y recibir una respuesta ante incidencias o inconvenientes con la compañía. Esta interacción es básica para atrapar y hacer saber al cliente que se le tiene en cuenta. Para lograr esto, es fundamental contar con un equipo de servicio de atención al cliente capacitado y comprometido con la satisfacción de este. Por ejemplo, se puede llamar al cliente por teléfono, enviar una carta de agradecimiento, mantendremos a los clientes informados sobre nuevos productos y servicios, ofertas especiales y otros eventos importantes.
Es importante que los clientes sientan que sus preocupaciones son atendidas de manera oportuna y eficaz. Por lo que, si haces un seguimiento continuo de todos los clientes; anticipándote a sus necesidades, el éxito de fidelización es muy alto.
Garantía de satisfacción
Garantizar a los clientes que, si no están satisfechos con el servicio o producto, pueden devolver el producto o recibir un reembolso completo por el servicio les genera confianza.
Creación de una comunidad
Esto implica crear una plataforma donde los clientes puedan interactuar entre sí y con la empresa. Las empresas pueden utilizar las redes sociales y otras plataformas en línea para crear una comunidad de clientes y mantenerlos comprometidos.
Programas de referencias
Programas de lealtad – La Espiral de la Lealtad
Estos programas recompensan a los clientes por su fidelidad con descuentos, ofertas exclusivas y otros beneficios. Por ejemplo, por recomendar a amigos y familiares a la empresa. Esto no solo incentiva a los clientes a seguir comprando, sino que también les hace sentir que su opinión es valiosa para la empresa.
Para ello tenemos la espiral de la lealtad, un modelo desarrollado por Comunicación Proximity, con el que podremos establecer una guía que nos permita crear nuestro plan de fidelización. La espiral se basa en crear contenidos en 3 áreas de relación (conocimiento, interacción y compensación), de forma que este ciclo se complete y genere la satisfacción emocional de la que resultará la lealtad.
Las técnicas mencionadas son solo algunas de las muchas que se pueden utilizar para fidelizar clientes. Las empresas deben probar diferentes técnicas y determinar cuáles funcionan mejor para su mercado y su base de clientes. Si quieres aprender más te recomendamos nuestro curso Fideliza a tus clientes, incluso los más difíciles, disponible dentro de nuestro catálogo de formaciones.
