Hoy en día la atención al cliente es un área crucial para las empresas, y es que según el Informe sobre tendencias de 2020 de Zendesk, el 57 % de las personas consultadas consideraba la atención al cliente como el atributo principal que les hacen sentirse fieles a una marca. Es por ello que personalizarla puede ayudar a las empresas a fidelizar a sus clientes, además de diferenciarse del resto de los negocios del sector.
Los contact center tienen un papel muy importante en la etapa de la fidelización, pues son el punto de contacto directo con los clientes y, por ende, la primera impresión que tendrá el público sobre la compañía. Tras ver dicha situación, las compañías cada vez ven más rentable implementar la estrategia de personalización con la idea de poder fortalecer la relación con los clientes y generar una lealtad a largo plazo.
Hoy en día no sería posible hacer uso de esta técnica sin las nuevas tecnologías, pues son estas las que permiten a las organizaciones conocer en profundidad a su público y saber cuáles son sus necesidades para poder ofrecérselo. Además, esta gran evolución ha hecho que cada vez sean más las personas que esperan que las compañías se adapten lo antes posible para brindar una experiencia mucho más completa, por lo que la situación requiere que se aplique la personalización cuanto antes.
También es importante remarcar que el sector del contact center sale muy beneficiado con esta evolución, pues el hecho de personalizar las interacciones con sus clientes les ayuda a mostrarse más cercanos con sus públicos, además de demostrar que entienden y valoran las necesidades que tienen como individuos, mostrando su capacidad de adaptación ante el cliente.
Para poder desarrollar dicha personalización y mejorar la experiencia de cliente en nuestros negocios debemos apoyarnos en recursos tales como el análisis de datos, la inteligencia artificial, la hiperpersonalización o la realidad aumentada. Todos ellos son factores que ayudan a conocer en profundidad a los clientes y así, poder ofrecerles los servicios que necesitan por el canal deseado.
A continuación os mostramos algunas acciones de personalización que podéis aplicar en vuestros contact center:
- Utilizar el nombre del cliente: tan básico que hoy por hoy no podemos contemplar ninguna interacción con un cliente o potencial cliente sin conocer antes su nombre.
- Acceso al historial de interacciones: ya sea mediante nuestro CRM y otras plataformas que utilicemos, disponer del histórico de interacciones con el cliente nos ayudará a saber qué tipo de contacto hemos tenido previamente con él, y así también anticiparnos a posibles respuestas o reacciones.
- Segmentación de clientes: sobre todo en las campañas de emisión, la segmentación es importantísima para acudir al potencial cliente con el servicio o producto adecuado.
- Comunicación multicanal integrada: cada vez es más frecuente que un mismo cliente interactúe con la marca mediante diferentes canales, por lo que toda esa información nos ayudará a personalizar mejor la comunicación.
- Recomendaciones personalizadas. Si disponemos de todo el histórico del cliente, con sus diferentes puntos de contacto durante su ciclo de vida, podremos ofrecerle recomendaciones que se ajusten a sus preferencias o necesidades.
En el sector del contact center la herramienta de personalización se ha convertido en una pieza clave para destacar en el mercado y poder fidelizar a sus clientes. El hecho de personalizar la interacción, adaptar la oferta, entre otras acciones mencionadas, puede ayudar a las organizaciones a demostrar que ser les valora como individuos, crean una conexión más fuerte, mejorando la satisfacción del cliente y, finalmente, aumentando la posibilidad de que vuelvan a escoger la marca en un futuro.
El gran reto para las empresas es saber utilizar dichas oportunidades y convertirlas en ventajas, para construir así relaciones sólidas y duraderas con sus clientes.
¿Creéis que es un factor diferenciador en nuestro sector? ¿Lo estáis aplicando ya en vuestra organización?
