El origen de la mujer en el contact center
El papel de la mujer en el contact center toma su auge desde los años veinte con las llamadas ‘’chicas del cable’’, con la llegada del teléfono. Desde entonces, la presencia de la mujer en este sector ha crecido considerablemente. En 2022, según un estudio sobre la situación del contact center elaborado por la Asociación CEX, el 72% de las personas que lo conforman son mujeres.
Las mujeres desempeñan un papel importante dentro de los contact center, ya sea como agentes de atención al cliente, supervisoras, gerentes de operaciones, formadoras, entre otros. Son valoradas por su capacidad de establecer relaciones empáticas y solidarias con los clientes, lo que aumenta significativamente la satisfacción del cliente. Además, las mujeres suelen ser muy habilidosas en la gestión de conflictos y en la resolución de problemas. Así como también tiene una gran capacidad para el trabajo en equipo, lo que es fundamental para el éxito de los contact center.
El crecimiento en este ámbito es una realidad visible con el paso de los años, y esto es debido en parte a los avances tecnológicos. El boom de servicios como por ejemplo el e-commerce, ha incrementado la actividad de los contact center, ya que se realizan muchas gestiones online, demandan mucha atención personalizada, y es aquí donde las mujeres tienen un papel fundamental.
El liderazgo de la mujer en el contact center
El liderazgo de la mujer en el contact center puede ser muy efectivo y beneficioso para la empresa. Las mujeres suelen tener habilidades interpersonales, comunicativas y de empatía, comentadas anteriormente. Las mujeres líderes también pueden ser muy efectivas en la gestión de conflictos y en la toma de decisiones difíciles, lo que puede ser esencial en el ambiente de alta presión y ritmo acelerado de un centro de contacto. Pueden ser capaces de mantener la calma en situaciones estresantes y trabajar con su equipo para encontrar soluciones creativas y efectivas. Además, las mujeres líderes pueden ser modelos a seguir para otras mujeres en la empresa, inspirando y motivando a sus colegas para perseguir roles de liderazgo en el futuro.
A pesar de que las mujeres tienen un papel importante en el contact center, es importante asegurarse de que reciban el mismo trato y las mismas oportunidades que sus compañeros, en términos de remuneración, capacitación y promoción. La igualdad de género es fundamental para asegurar la diversidad y la inclusión en el contact center, y más importante aún: puede tener un impacto positivo en la satisfacción del cliente y en la productividad del centro de contacto.
Cristina González, directora de la fundación DKV Integralia, durante su participación en el programa de podcasts de la AEERC, Contact Center Talks, comenta que desde su empresa luchan por el posicionamiento de la mujer en el ámbito empresarial y su desarrollo e impulso profesional, con el plus que supone la integración laboral de la mujer con diversidad funcional.
