Hoy hablaremos de la segunda estrategia efectiva de microaprendizaje en contact center o también conocido como microlearning. Se basa en la premisa de entregar conocimiento en pequeñas dosis para lograr que sea fácil de digerir. Esto implica estructurar la información en pequeñas unidades o módulos breves y específicos, diseñados para ser consumidos en lapsos cortos de tiempo. Esta metodología se adapta bien a los agentes, coordinadores y supervisores de los contact center.
Ahora probablemente te preguntarás ¿qué beneficios te puede traer el microaprendizaje en el contact center?, aquí te dejamos algunos:
Beneficios del microaprendizaje en el Contact Center
Minimiza interrupciones:
El microaprendizaje permite a los agentes, coordinadores y supervisores adquirir conocimiento sin interrumpir significativamente su trabajo. Ya que como mencionamos antes el microaprendizaje consiste en entregar conocimiento con módulos o capsulas de aprendizaje cortos y accesibles. Por ejemplo, lo pueden aplicar entre llamadas o tiempos “muertos” o de inactividad.
Flexibilidad de horarios:
Los contact centers suelen tener horarios de trabajo variados y a menudo están abiertos las 24 horas del día por cual puede ser difícil manejar una rutina o capacitación para todos. El microaprendizaje se adapta perfectamente a este sector, ya que los agentes, coordinadores y supervisores pueden acceder al contenido de aprendizaje en cualquier momento que les resulte conveniente, incluso fuera del horario laboral.
Mejora la retención de información:
Los que trabajan en el contact center necesitan estar al tanto de una gran cantidad de información durante toda su jornada laboral. Los agentes del contact center tienen, entre otras funciones, que priorizar la atención al cliente, la resolución de incidencias al consumidor y mantener un aprendizaje constante sobre los productos o servicios. Por otro lado, los coordinadores deben supervisar, gestionar horarios, apoyar en resolución de problemas complicados a sus agentes. El microaprendizaje, al presentar la información en pequeñas partes y repetirla de manera espaciada, ayuda a reforzar la retención de información, lo que se puede ver reflejado en el trabajo de los agentes al estar más seguros y competentes en sus interacciones con los clientes.
Actualización rápida de conocimiento:
Es importante que los agentes estén al día con las últimas actualizaciones de productos, políticas y procedimientos. El microaprendizaje permite la rápida creación y distribución de contenido actualizado, lo que garantiza que los agentes siempre tengan acceso a la información más reciente.
Crea un ambiente de aprendizaje continuo:
El microaprendizaje crea una cultura de aprendizaje continuo en el contact center, donde empleados de atención al cliente están constantemente buscando oportunidades para mejorar sus habilidades y conocimientos para tener un equipo bien informado y capacitado.
En resumen, el microaprendizaje es una estrategia efectiva en el ámbito del contact center. Su capacidad para ofrecer aprendizaje rápido, conveniente y actualizado lo convierten en una herramienta indispensable para maximizar la eficiencia y el rendimiento del personal. Al practicar esta metodología, los equipos de agentes estarán seguros de estar preparados para enfrentar los desafíos de su jornada, mientras no descuidan el servicio al cliente.
En próximos artículos profundizaremos en otras estrategias efectivas como el aprendizaje social o la gamificación, y te recordamos que en el artículo anterior explicábamos la técnica del aprendizaje experiencial. Estas metodologías de aprendizaje los podrás encontrar siempre aplicadas en todas las formaciones de Contact Center Institute.
