Durante mucho tiempo llevamos escuchando que la figura del técnico de calidad va a desaparecer debido a la IA. Sin embargo, está mucho más viva que nunca y no sólo eso, queda mucho por hacer: actualmente algunas auditorías vienen marcadas por contrato o procedimiento, es decir, se fijan unos volúmenes de auditoría de estricto cumplimiento que acaban alimentando o justificando las últimas dispositivas de un informe de carácter operacional. Esa es la realidad en muchas empresas, lamentablemente.
Por norma general se trabajan con modelos estáticos, esto representa que tenemos unas plantillas de calidad que no han sido revisadas desde sus inicios y, por tanto, hay una gestión que genera unas ponderaciones fijas desde entonces, obteniendo así la misma nota de siempre sin fijarnos en que el servicio ha ido evolucionando. Por eso es importante ir actualizando conforme va pasando el tiempo, ya que esto nos permite ir evaluando en consonancia, y mejorar así la experiencia de cliente.
Pero no solo eso, nos encontramos además que muchas de las plantillas de hoy en día están orientadas al error, es decir, tenemos un cumplimiento de plantilla y lo que buscamos es su incumplimiento.
Trabajar con un modelo dicotómico es muy positivo, ya que nos permite tener una nota clara y evidente de todos los aspectos analizados, de manera que sabemos lo que estamos haciendo mal, pero a la vez descubrimos lo que estamos haciendo de forma excelente. Y es que lo importante no es auditar para garantizar que no estamos realizando un incumplimiento, sino auditar porque queremos que nuestro servicio sea mejor, si no excelente.
Un servicio que gestiona adecuadamente su calidad tiene una retribución en sus KPI’S de carácter operacional, esto es, en su TMO, en su TMR, en su tasa de CHARM… Por tanto, si conseguimos orientar y correlacionarlo veremos que hay una evolución en esos indicadores de calidad.
A continuación, os exponemos un caso real en una empresa del sector editorial. En primer lugar, se hizo un pequeño ejercicio de impacto de cara al modelaje de la situación de calidad, se evaluaron las plantillas que se estaban articulando en ese momento y hacía mucho tiempo que no se revisaban y se intentó identificar una correlación de todas ellas con KPI’S que querían impactar.
En concreto se trabajaron por bloques: la atención y la forma, la gestión y los procesos, y por último las herramientas. Para cada bloque se evaluó en qué impactaba y cuáles serían los KPI’s a medir, para lograr tras la evaluación por bloques una mejora de los resultados. Una revisión que era necesaria y que no se había realizado hasta la fecha.
Resumiendo, es muy recomendable revisar periódicamente los procedimientos de calidad, para ajustarnos a la realidad del servicio, y poder identificar las áreas de mejora, porque quedarnos en el mero cumplimiento es dejar de poner al cliente en el centro.
