Evaluar la calidad del servicio en un contact center es esencial para medir el desempeño y asegurar una experiencia excepcional y positiva para los clientes, además de mantener su satisfacción y lealtad a largo plazo. Según una investigación de Forbes, un 96% de los clientes considera crucial el servicio de atención al cliente a la hora de mantenerse fiel a una marca, y un 73% indica que una buena experiencia es clave en su elección de compañía.
Una de las formas en que medimos la calidad de nuestro servicio es a través de la evaluación de las interacciones: realizar controles periódicamente de las conversaciones de los agentes con los clientes en diversos canales, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats, entre otros.
En esta evaluación, se han de considerar diferentes parámetros, entre ellos, la actitud del agente, que abarca aspectos como la amabilidad, la empatía, la cortesía, la precisión y la claridad en la comunicación, así como su capacidad para resolver problemas y seguir las políticas y procedimientos establecidos.
Las evaluaciones tienen dos objetivos principales: la mejora individual y la mejora global del servicio de atención al cliente. Es por eso de suma importancia el análisis de los resultados obtenidos para poder establecer un seguimiento continuo y brindar apoyo a los agentes a través de las sesiones de coaching, donde reforzamos sus puntos fuertes y ayudamos en la implementación de las acciones de mejora.
En lo que respecta a la metodología de la auditoría, ésta puede variar según el centro que la lleve a cabo. La mayoría optan por un sistema de ponderación del 0 al 5. Sin embargo, el equipo de Contact Center Institute se distingue al emplear una escala de puntuación más exigente, pero al mismo tiempo con un mayor nivel de detalle y precisión, de forma que nuestros análisis pueden ser más exhaustivos y nos permiten realizar un mejor seguimiento de las acciones de mejora estipuladas en las sesiones de coaching individuales, así mismo, nuestros informes de servicio identifican oportunidades de mejora, gestión de tendencias y reportes que ayudan a los responsables en la gestión global de su servicio.
Gloria Polonio, responsable de Calidad en Contact Center Institute, destaca que una auditoría efectiva requiere considerar diversos aspectos de la interacción con el cliente, tanto en términos
de comunicación verbal como escrita, pero uno de los aspectos más significativos en este proceso es el de la experiencia del cliente. Evaluar cómo la interacción con nuestros agentes y el servicio en su conjunto ha impactado en una experiencia positiva para el mismo. Este análisis busca comprender cómo el cliente ha vivido y percibido su interacción con nosotros, y, en consecuencia, cómo hemos influido en su nivel de satisfacción con nuestra empresa.
En resumen, no limitarnos a medir únicamente las métricas como el TMO, la tasa de abandono o los niveles de servicio, sino también evaluar la calidad de nuestras interacciones con los clientes, nos permitirá diseñar una estrategia de mejora continua que guíe nuestro servicio de atención al cliente hacia la Excelencia.
