Los parámetros de calidad en atención al cliente han dejado de ser solo indicadores internos. La Ley 10/2025 los convierte en requisitos medibles, documentables y auditables. Para las empresas afectadas, esto implica revisar canales, tiempos de respuesta, trazabilidad, accesibilidad, formación y sistemas de evaluación.
En este artículo veremos a qué empresas se aplica la Ley SAC, cuáles son los principales parámetros de calidad que establece y cómo deben trasladarse a los procesos, los indicadores y la operativa diaria del servicio. También analizaremos por qué cumplir los plazos legales no garantiza, por sí solo, una buena experiencia de cliente y qué pasos debe seguir una organización para construir un sistema de atención coherente, demostrable y preparado para una auditoría.
¿A qué empresas se aplica la Ley SAC?
La ley se aplica a las empresas que prestan determinados servicios básicos de interés general en España: agua, gas, electricidad, transporte de pasajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros. En sectores regulados, como telecomunicaciones y finanzas, prevalece la normativa sectorial.
También afecta a empresas y grupos dirigidos principalmente a consumidores cuando cumplen al menos uno de estos criterios:
- 250 personas trabajadoras o más.
- Una cifra de negocio anual superior a 50 millones de euros.
- Un balance anual superior a 43 millones de euros.
La obligación se mantiene aunque la atención esté externalizada, se preste desde otro país o se distribuya entre varios canales. La empresa continúa siendo responsable del servicio y de las evidencias que permitan acreditar su cumplimiento.
Principales parámetros de calidad en atención al cliente
La Ley SAC no se limita a exigir una atención adecuada. Define condiciones operativas concretas que deben traducirse en procesos, indicadores y mecanismos de control.
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Parámetro |
Exigencia principal |
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Canales |
Debe admitirse el mismo canal con el que se inició la relación contractual y, al menos, la vía postal, telefónica y electrónica |
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Atención humana |
Los contestadores, bots y sistemas automatizados no pueden ser el único medio de atención |
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Tiempo de atención |
El 95 % de las llamadas y solicitudes de atención personalizada debe atenderse, de media, en menos de tres minutos |
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Trazabilidad |
Debe facilitarse una clave identificativa y, cuando corresponda, un justificante en soporte duradero |
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Resolución |
Máximo general de 15 días hábiles; cinco días para facturación o cobros indebidos y dos horas para determinadas incidencias de continuidad |
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Disponibilidad |
Horario comercial y atención 24/7 para comunicar incidencias de continuidad en servicios básicos continuados |
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Accesibilidad e idioma |
Diseño universal, medios alternativos y atención en la lengua oficial solicitada cuando proceda |
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Formación |
Capacitación adecuada, específica y continuada |
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Evaluación |
Sistema documentado de evaluación y auditoría externa periódica |
Estas obligaciones afectan al diseño del IVR, el dimensionamiento de equipos, los procesos de backoffice, la configuración del CRM, los protocolos de escalado y la formación de agentes y supervisores.
Cumplir el indicador no garantiza una buena experiencia
Atender una llamada antes de tres minutos cumple un parámetro temporal, pero no garantiza que la respuesta sea correcta. Resolver un expediente dentro del plazo legal tampoco evita necesariamente el esfuerzo del cliente, los recontactos o las derivaciones innecesarias.
Por eso, el cuadro de mando de la Ley SAC no debería limitarse a indicadores de velocidad. Debe combinar:
- Disponibilidad y accesibilidad real.
- Resolución dentro del plazo y en el primer contacto.
- Recontactos, reaperturas y transferencias.
- Corrección de la información facilitada.
- Trazabilidad completa del expediente.
- Calidad de la atención a personas vulnerables.
- Satisfacción posterior a la resolución.
- Evidencias de capacitación por rol.
La ley exige implantar un sistema de valoración de la satisfacción y establece que las encuestas no pueden realizarse antes de resolver la consulta, queja, reclamación o incidencia. Esto obliga a revisar tanto el momento de envío como la interpretación de los resultados.
¿Cómo convertir la Ley SAC en un sistema auditable?
1. Definir el alcance
Hay que identificar qué artículos son aplicables, qué normativa sectorial prevalece y qué servicios, marcas, canales, proveedores y territorios quedan incluidos.
2. Rediseñar los procesos
Cada obligación necesita un responsable, un procedimiento y un criterio de escalado. Una incidencia relacionada con la continuidad de un suministro y una reclamación de facturación no pueden seguir el mismo circuito ni compartir el mismo plazo.
3. Documentar los indicadores
No basta con decir que se cumple un indicador. La empresa debe explicar qué mide, cómo obtiene el dato, desde qué momento empieza a contar el tiempo y quién revisa los resultados.
Además, el sector está trabajando en criterios comunes que ayuden a las empresas a aplicar y evaluar la Ley SAC. Este trabajo se desarrolla a través del CTN-UNE 338 de Servicios de Atención a la Clientela, un comité que busca convertir los requisitos de la ley en pautas más claras para empresas, proveedores y auditores.
Estas futuras normas pueden servir como orientación, pero no sustituyen a la Ley SAC ni amplían el plazo de adaptación. Por tanto, las empresas deben empezar a trabajar desde ahora con los requisitos legales que ya están en vigor.
4. Alinear la formación
La capacitación debe estar adaptada al puesto y conectada con los protocolos reales. Para ello, puede resultar necesario implantar un programa de formación sobre la Ley SAC que traduzca los requisitos normativos en criterios de actuación concretos. La empresa debe poder acreditar contenidos, participación, evaluación, actualización y aplicación práctica.
Esto afecta tanto al personal que atiende directamente a la clientela como a quienes diseñan y gestionan los medios automatizados. La formación debe incluir, entre otras materias, accesibilidad universal, atención a personas vulnerables, idiomas cooficiales y actualización tecnológica.
Estas futuras normas pueden servir como orientación, pero no sustituyen a la Ley SAC ni amplían el plazo de adaptación. Por tanto, las empresas deben empezar a trabajar desde ahora con los requisitos legales que ya están en vigor.
5. Conservar evidencias
La empresa debe guardar los documentos y datos que demuestren que cumple la Ley SAC. Por ejemplo: registros de atención, resultados, incidencias detectadas y mejoras realizadas.
Esta información debe conservarse durante al menos cinco años. Además, la empresa debe publicar en su página web información sobre su sistema de atención al cliente y sobre las auditorías realizadas.
En general, la auditoría debe hacerse una vez al año por una empresa acreditada. Algunas empresas de menor tamaño podrán hacerla cada dos años, siempre que cumplan las condiciones establecidas en la ley.
CCI ayuda a las empresas a detectar qué deben mejorar, adaptar sus procesos y preparar la auditoría a través de su consultoría de adaptación a la Ley SAC.
¿Qué debería revisar ahora una empresa?
Una revisión útil debe responder con evidencias, no con percepciones:
– ¿Puede el cliente solicitar atención humana desde el inicio de la interacción?
– ¿Se mide correctamente el 95 % de atención en menos de tres minutos?
– ¿Cada caso recibe una clave y puede seguirse de extremo a extremo?
– ¿Los plazos se asignan en función del motivo y de la normativa sectorial?
– ¿Agentes y supervisores tienen formación específica y actualizada?
– ¿Los canales contemplan accesibilidad y situaciones de vulnerabilidad?
– ¿Los datos del cuadro de mando pueden reproducirse y auditarse?
– ¿Existe un plan de corrección con responsables, fechas y evidencias?
Para ampliar esta revisión, CCI dispone del recurso descargable 50 preguntas y respuestas que más preocupan a las empresas sobre la Ley SAC, respondidas por el área legal de ETL ILIA GLOBAL orientado a resolver las principales dudas sobre su aplicación en los servicios de atención.
Conclusión: medir, demostrar y mejorar
La empresa que espere a la auditoría para ordenar las evidencias llegará tarde. La adaptación debe comenzar con un diagnóstico de brechas, continuar con cambios operativos y terminar con una validación real de los datos y de la aplicación de los protocolos.
¿Tu servicio puede demostrar hoy que cumple los tiempos, la trazabilidad, la accesibilidad y la formación exigidos por la Ley SAC?
