La exclusión social se define como el proceso mediante el cual los individuos o grupos son total o parcialmente excluidos de una participación plena en la sociedad en la que vive. Por lo tanto, es necesario garantizar que haya políticas y prácticas adecuadas en nuestra comunidad para la inclusión de estas personas. Esto implica también capacitar a nuestros agentes para atender a personas en riesgo de exclusión.
Aquí nuestros agentes deben tener en cuenta y entender que todos los clientes han de ser tratados del mismo modo. La interacción con personas con discapacidad debe hacerse desde la absoluta normalidad. Para ello, los agentes deben de hacer un trabajo previo con ellos mismos y eliminar sus propias barreras mentales: aquí la empresa puede ayudar a superarlas con formaciones u otras materias que serán útiles tanto para el entorno laboral como para su vida cotidiana.
A continuación, ofrecemos unas pautas generales para nuestros agentes que serán de gran ayuda:
- Seamos naturales y sencillos en nuestra manera de hablar a la persona con discapacidad.
- Habla en tono alto, (pero sin gritar), despacio y vocalizando claramente. Verifica que ha comprendido lo que tratas de comunicar.
- Haz todo lo posible para incluir en la conversación a la persona con discapacidad cognitiva, aunque ésta tenga alguna dificultad para expresarse.
- Respondamos a sus preguntas asegurándonos de que nos ha comprendido.
- Ponernos a su disposición para cualquier aclaración verbal y ofrecernos para informarle por teléfono para cualquier información posterior.
- Si no hemos comprendido lo que nos dice, conviene hacérselo saber para que utilice otra manera de comunicarnos lo que necesita.
Si tenemos en cuenta los puntos anteriores, lograremos que las personas con discapacidad sean partícipes en la sociedad y además conseguiremos ofrecer un servicio al cliente más inclusivo. Un servicio es óptimo cuando elimina estas barreras físicas y comunicativas y permite acceder a todas las personas de una forma igualitaria.
La inclusión de las personas en situación de discapacidad se alcanza cuando entendemos cómo funcionan y cómo participan en la sociedad, de esta manera se garantiza que todas por igual tengan las mismas oportunidades. En definitiva, las sociedades inclusivas hacen que la población consiga un mayor apoyo y bienestar conjunto, así también como las empresas, que atraen una mayor diversidad de talentos.
