Está claro que el mundo que nos rodea cambia a pasos agigantados, y que cada vez es más complicado proporcionar un servicio de atención al cliente de 10. Tenemos clientes superinformados, que no tienen tiempo, que conocen el mercado y saben lo que quieren, no podemos tratarlo igual que hace 15 años porque las circunstancias han cambiado, y mucho.
Clientes que saben desde el primer momento cuándo los agentes que les llaman usan un guion para gestionar su llamada, clientes que entienden este tipo de interacciones como mecánicas, y que por tanto se sienten poco valorados.
La hiperpersonalización es una táctica que combina la fuerza de la inteligencia artificial (IA), los datos en tiempo real y los conocimientos que se obtienen de plataformas como el CRM para mejorar significativamente la experiencia del cliente (CX).
Sabemos que los clientes desean una atención 100% personalizada; esto incluye productos, servicios, atención y precios, y así lo confirma:
– Deloitte en su web afirma que el 46% de los consumidores entre 25 y 44 años se siente atraído por productos y servicios personalizados.
–Accenture nos muestra un estudio en el que el 75% de los consumidores dicen que prefieren comprar en comercios donde conocen su nombre y su historial de compra, en los que les recomiendan productos específicos para sus gustos.
Una verdadera estrategia de CX debe garantizar que cada punto de contacto con cada cliente esté basado en la empatía y el respeto. Y estos son dos factores que necesitamos si queremos fidelizar a nuestros clientes. Es por eso que la hiperpersonalización es una táctica a tener en cuenta.
El ejemplo más claro que tenemos de hiperpersonalización es el de las redes sociales, que utilizan los algoritmos (y así te lo explican en sus condiciones) para ofrecer contenidos (y por tanto experiencias) personalizadas.
Lo que se pretende con esta táctica de atención al cliente es favorecer el customer engagement: mientras que personalizando nuestras llamadas solo logramos segmentar a los clientes, con la hiperpersonalización logramos crear experiencias individualizadas basadas en comportamientos específicos y necesidades reales del cliente. Esto lo logramos con la ayuda de la inteligencia artificial, así como con, los datos omnichannel en tiempo real (es decir, cuanto mayor sea la cantidad de datos que recopilemos de nuestros clientes, la segmentación será mejor y por lo tanto podremos personalizar la estrategia a seguir). Es por eso que obtener datos en tiempo real nos da los tips para saber cuáles son las necesidades reales de nuestros clientes y nos ayuda a mejorar su experiencia.
De esta manera podremos crear estrategias de atención al cliente acorde a comportamientos específicos y necesidades reales de sus clientes y así adaptarlas a experiencias individualizadas.
TIPOS DE HIPERPERSONALIZACIÓN
- Hiperpersonalización omnichannel: Sabemos que el omnichannel pretende integrar todos los canales de comunicación que tiene el cliente con la empresa, de tal manera que el cliente puede empezar una conversación a través de la web y seguir por teléfono sin perjudicar su experiencia de cliente. La inteligencia de datos utilizada en el omnichannel, nos ayuda a conocer cuál es la preferencia del cliente a la hora de contactar con la empresa, y así incrementar la personalización de manera que podemos contactar al cliente desde el canal que este prefiera.
- Hiperpersonalización predictiva: En esta segunda hiperpersonalización hablamos de realizar un análisis avanzado y que nos ayude a predecir que querrán nuestros clientes en el futuro, y esto se logra a través de observar patrones pasados con la ayuda de la inteligencia artificial (IA) y la recogida de datos en tiempo real.
- Hiperpersonalización prescriptiva: Esta es una recogida forma de hiperpersonalización que todavía está por venir, la idea es que las empresas trabajen con asistentes virtuales y se comuniquen con ellos para descubrir las preferencias individualizadas del cliente y que de esta manera realicen las compras en base a las mismas.
Podemos concluir diciendo que la hiperpersonalización funciona. La digitalización y las nuevas tecnologías están para ayudarnos, para manteneros conectados y obtener información de manera rápida y fácil; con estos datos las empresas pueden dar respuesta a las necesidades reales de los clientes, preparando a sus equipos para gestionar de manera eficaz esta valiosa información.
