Enero es el mes de los propósitos. Con el inicio del año nuevo, los departamentos de Recursos Humanos de las empresas reciben más necesidades por parte de los empleados para utilizar la formación como herramienta de desarrollo personal. El aprendizaje dentro de la empresa se ha convertido en una parte fundamental del salario emocional y la mayor parte de empresas elegidas como “Best Place To Work” se esfuerzan por realizar una brillante gestión del talento incluyendo en sus organizaciones programas formativos y actividades a medida de sus trabajadores.
Sin embargo, la mayoría de las veces no logramos cumplir los objetivos marcados con estos programas formativos. ¿Qué es lo que está fallando? ¿Has entrado a analizar si las competencias de tu equipo encajan con las de su puesto de trabajo? ¿Sabes cómo está el mapa de representación en función de su potencial y desempeño? O ¿Cuál de ellos puede avanzar y saltar al siguiente nivel? Un buen manager o supervisor sabría dar respuesta a estas cuestiones.
Es importante saber detectar estas necesidades, qué plan formativo necesita cada equipo departamental, cuáles pueden ser formaciones globales y cuáles individuales.
El líder desempeña un papel crucial en un contact center ya que desde los líderes de equipo se puede llegar hasta el resto de empleados. De su valía y aptitudes dependerá el rendimiento del equipo y en consecuencia alcanzar los objetivos marcados desde dirección.
Apostar por la formación en liderazgo en el contact center es garantía de éxito. Transforma la estructura de la organización en un equipo eficaz. Esta formación dota al líder de unas capacidades, herramientas y criterio (transparencia, confianza, escucha activa, medición, creatividad, aportar valor) que le permite construir un equipo sólido con el que se garantiza la consecución de los objetivos con éxito.
Conocer las necesidades de tu equipo ayudará a reducir desviaciones: cultura y liderazgo
La clave para retener y en definitiva gestionar el talento empresarial es la Employee Experience y dos de los pilares importantes sobre los que ésta se sustenta son la cultura y el liderazgo. La cultura no se gestiona ni se administra, se lidera. El liderazgo tradicional ha muerto, los directores ya no son los líderes de equipo. Hemos de preparar a empleados que sean capaces de promover el cambio a través del nuevo liderazgo: el metaliderazgo.
Por ese motivo resulta tan importante que managers y supervisores sean capaces de realizar una correcta detección de las necesidades de formación y desarrollo de los miembros de su equipo.
El buen líder además de saber marcar objetivos, debe saber escuchar y conocer a cada miembro de su equipo para así identificar necesidades y alcanzar el engagement del empleado.
En ocasiones es posible encontrar líderes capaces de desarrollar de forma innata esta tarea, sin embargo, a veces la falta de tiempo o recursos no permite centrarse en estos aspectos.
¿Es acertado el nivel de calidad del servicio de atención al cliente de tu empresa? Reconoces que algo no funciona como debería, pero, ¿sabrías detectar de dónde procede? ¿Cómo ponerle solución?
Desde Contact Center Institute además de ofrecer formación específica a managers y supervisores para ayudarles a conocer mejor a cada miembro de su equipo, mejorando y potenciando su desarrollo profesional; también realizamos auditorias de calidad, trabajando sobre el nivel de calidad del servicio de atención al cliente, para marcar tu ventaja competitiva como empresa.
Si estás interesado, contacta con nosotros y en función del objetivo perseguido (calidad entregada, calidad percibida…), utilizaremos una u otra técnica para ayudarte a alcanzarlo.
