Cada vez se compra más un producto o servicio por la experiencia que por lo que es el producto o servicio en sí mismo. Es por esto que el foco de todas las empresas pasa por invertir en estrategias como la Customer Experience centradas en ofrecer al cliente una propuesta de valor que les enamore y fidelice; pero por mucho que la estrategia sea brillante, este planteamiento sólo prosperará si hay unos básicos que alcancen los objetivos propuestos. La respuesta se encuentra a través de las auditorías de calidad.
Parámetros de calidad adecuados
Según datos extraídos de las auditorías de calidad realizadas por nuestro equipo de consultores de Contact Center Institute, el 84% de los clientes se sienten frustrados cuando los servicios de Atención al Cliente en el primer contacto no reciben la información adecuada, no obtienen una respuesta acorde, no se sienten escuchados… También estos datos nos revelan que el 64% de las empresas llevan realizando las auditorías de calidad con los mismos parámetros durante un tiempo superior a tres años. Y el 50% de las empresas que habían implementado estrategias de Customer Experience, no había adecuado los parámetros de calidad del servicio de atención al cliente a dicha estrategia.
Hacer un evolutivo de los audits es fundamental para ver la evolución del equipo, pero tenemos que adaptar los parámetros acordes con la estrategia que se ha planteado. Lo ideal es establecer cada 3 años un Plan Estratégico para ver dónde nos queremos enfocar y a raíz de ahí plantear los cambios.
La importancia de la escucha al cliente y al agente
¿Cuántos datos se manejan cada día en los departamentos de Atención al Cliente? ¿Quién está en contacto directo con el cliente? El equipo de agentes del Contact Center son el principio y el fin de la entrega de una buena experiencia; su trabajo impacta de forma directa en la percepción de los clientes.
¿Qué tal un mix? Auditar el NPS nos ayuda a comprobar si la estrategia de Customer Experience continúa por la ruta fijada y hacer escuchas de calidad al equipo de agentes para ver si, además de hacer bien el trabajo, se conecta emocionalmente con el cliente y somos capaces de adecuarnos a él. Con este mix, podemos obtener otros KPI,s que pueden impactar directamente en otras áreas-selección, formación o negocio- además de mejorar el desempeño del agente.
Desde Contact Center Institute hemos creado las Tools Box para ayudar a pasar a los Customer Service a la Customer Experience. Un conjunto de nuevas metodologías y aplicaciones para mejorar los resultados, así como el desempeño de los equipos. Concretamente la Tool Box nº 3 se centra en el tema de los agentes. A través de los audits de los agentes, poder obtener KPI’s y drivers de cambios que ayuden no solamente al negocio y a los resultados del equipo sino también a otros departamentos de la organización.
Ellos hablan: testimonio de un asistente al taller realizado por parte de Contact Center Institute en el que se trabajó un acercamiento a Close The Loop, calidad y agentes en el Contact Center.
Queremos compartir con vosotros el testimonio de Pablo Cabrera, asistente al taller:
