El 31 de mayo de 2022, el Consejo de Ministros aprobó el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, esta medida apuesta por ampliar los derechos de los consumidores.
El sector del Contact Center se ha visto afectado de lleno por estas medidas, vamos a indagar más sobre aspectos concretos:
¿Qué sectores se verán afectados?
- Servicios de suministro y distribución de agua y energía.
- Servicios de transporte aéreo de pasajeros, por ferrocarril, por mar o vía navegable, autobús o autocar.
- Servicios postales.
- Servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, o donde la clientela se compromete a facilitar datos personales.
- Servicios de comunicaciones electrónicas.
- Servicios financieros.
- Empresas privadas prestadoras de servicios públicos ofrecidos por las administraciones públicas.
- Empresas que lleven a cabo la venta de bienes o prestación de servicios diferentes a los mencionados anteriormente y que tengan al menos a 250 personas trabajadoras, su volumen de negocio anual haya excedido los 50 millones de euros o su balance haya excedido los 43 millones.
Puntos clave en el anteproyecto de ley
- Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación deberán disponer de un servicio de atención al cliente gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
- El servicio de atención al cliente deberá permitir:
- La presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución.
- Tener constancia de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en un soporte duradero a elección del cliente.
- Empresas prestadoras de servicios:
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- Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad del servicio contratado.
- Acceder a una información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia.
- Conocer los niveles mínimos de calidad.
- Las empresas deberán informar a sus clientes de las incidencias que afecten a la prestación del servicio o a su continuidad a través de los canales o datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato.
- Las empresas incluidas deberán garantizar la accesibilidad a personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las personas con edad avanzada.
¿Qué debo facilitar a mis clientes antes de contratar el servicio?
- Canales de comunicación disponibles.
- Ofrecer a través de un soporte duradero, la constancia de la formulación o presentación y del contenido de las consultas, quejas o reclamaciones.
- Medio que facilite a la clientela el seguimiento del estado de la tramitación del procedimiento en el que esté interesado.
- Tener constancia tanto en la página web como en las facturas, del horario del servicio al cliente.
- Los clientes podrán acceder a las escuchas telefónicas sin un coste adicional.
Los estándares de calidad
Los servicios de atención a la clientela que estén incluidos en el ámbito de aplicación de esta ley deberán garantizar los niveles mínimos de calidad:
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- Las empresas deberán admitir para la prestación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias la utilización del mismo canal a través del cual se inició la relación contractual.
- La presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias podrá realizarse en castellano, así como en cualquiera de las lenguas cooficiales cuando el servicio de atención al cliente se realice en comunidades autónomas que dispongan de lenguas cooficiales.
- Los establecimientos abiertos al público, sean propios o franquiciados de las empresas, también deberán aceptar las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de los clientes.
Atención personalizada
- Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención al cliente.
- La clientela debe tener una atención personalizada, sea cual sea la vía de comunicación. La utilización de bots está permitida pero no como uso exclusivo de la misma.
- En caso de insatisfacción con la atención recibida por parte del operador, quien haya iniciado la comunicación podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora o a un departamento específico de calidad, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación.
- Las empresas que dispongan de un servicio de atención telefónica deberán garantizar que no suponga para la persona consumidora y usuaria un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.
- En el supuesto de utilizar una línea de tarificación especial que suponga un coste, el empresario deberá facilitar un número geográfico o móvil alternativo.
- La comunicación deberá ser atendida garantizando que el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas, en un plazo inferior a tres minutos.
- El servicio de atención al cliente en ningún caso proporcionará ingresos adicionales, ni directos ni indirectos, a la empresa a costa de la clientela.
- En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona con dicha discapacidad, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea o un sistema de vídeo interpretación.
Disponibilidad del servicio de atención al cliente
- El horario del servicio de atención al cliente se ajustará al horario comercial de la empresa, independientemente de si la actividad económica se lleva a cabo a través de establecimientos físicos o vía electrónica.
- Los servicios básicos estarán disponibles 24 horas al día, todos los días del año, para la comunicación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.
La tramitación de esta nueva Ley obligará a las empresas implicadas a conocer la situación actual de su organización acerca de cómo está prestando el servicio y así poder aplicar las medidas correctivas para adaptarse a la nueva normativa.
Durante la anterior legislatura el proyecto de ley de Servicios de Atención a la Clientela (SAC) llegó hasta el último trámite, su aprobación en el Senado, aunque finalmente decayó debido a la disolución de las Cortes y la convocatoria de elecciones anticipadas el pasado mes de mayo de 2023. El nuevo Ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 ha declarado que retomará la aprobación de la ley como una de sus prioridades en 2024.
*Artículo revisado y actualizado el 9 de enero de 2024.
