Consejos para el onboarding en el Contact Center
Habitualmente los procesos de onboarding acostumbran a contemplarse desde el primer día de trabajo. Uno de los consejos más importantes a tener en cuenta es contemplar y preparar los días previos a la llegada del nuevo integrante a la oficina. Este proceso es más conocido como el preonbording: es importante que en ese momento en el cual la persona ya ha sido seleccionada y está esperando a incorporarse a la compañía reciba mensajes con información básica, como cuáles son los valores de la compañía o cuál es el estilo de liderazgo de tu manager. Estos y otros muchos aspectos fundamentales van a conseguir que esa persona tenga expectativas y sepa cómo ordenarse en ese su primer día.
Este proceso es tan importante que compañías como Twitter le dan mucha importancia a esta fase y la denominan como “Yes to desk”. Esta fase va desde el momento en el que el empleado ha dicho que sí, hasta que se sienta en su escritorio; durante este periodo es importantísimo saber controlar las expectativas y percepciones.
Después pasaremos a la honeymoon o primer día de trabajo: imaginaos que ese nuevo empleado va a llegar a vuestras oficinas o bien se va a sentar por primera vez desde su casa teletrabajando. Como es de esperar, esto es algo que hace con muchísima ilusión y muchísimas ganas. Por eso nosotros, como empresa tenemos que asegurar que durante su primer día sea recibido adecuadamente, y que se sigan una serie de pautas; cubriendo desde lo más básico, hasta lo emocional. En resumen, de esto va el primer día de trabajo, de acompañar y recibir adecuadamente al nuevo empleado, de manera que cuando alguien pregunte, de aquí mucho tiempo, a ese mismo empleado cómo fue su experiencia durante su primer día de trabajo, consigamos una respuesta positiva, junto con una sonrisa.
Pero, además de tener en cuenta estas tres fases a la hora de preparar un buen onboarding, también hay una serie de aspectos a tener en cuenta:
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La logística
El primer día de trabajo durante el proceso de onboarding, debe contemplar una serie de básicos. Entre los básicos más básicos, se encuentra la logística, este nuevo empleado debe saber con antelación a qué día y qué hora debe estar en su nuevo puesto de trabajo. Así como quién lo va a recibir y por supuesto, qué debe llevar consigo para esa primera experiencia en su puesto de trabajo.
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El anfitrión
En los procesos de onboarding y aún más durante el teletrabajo, es clave la elección de un buen anfitrión, ya que toda esa cantidad de información que tenemos que compartir con los nuevos empleados durante los primeros días se pierde. Ahora más que nunca, debemos de acompañar a nuestros empleados. Por eso, es importante que una persona de la misma área, que no sea su jefe, lo ayude a incorporarse dentro del ciclo social. Esta acción marcará de manera considerable el devenir de la incorporación de ese empleado. Es clave que, dentro de ese primer día, el nuevo empleado tenga una reunión con su manager, de manera que los dos se conozcan y se le dé la importancia que tiene su incorporación a la compañía. Pero, sobre todo, esto ayudará desde el primer día se empiecen a hablar de los objetivos, expectativas y procesos que ese nuevo empleado deberá de seguir. También es clave, que el empleado sepa cómo manejar toda esta información que se le da desde el primer día, porque si no las expectativas le jugarán una mala pasada.
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Healthdesk
En un contexto de teletrabajo, gana especial relevancia contar con los medios necesarios y la tecnología necesaria para poder hacer tu trabajo adecuadamente. Por eso, es básico, que días antes de iniciar su primer día de trabajo, deben recibir en su domicilio todos esos mecanismos y herramientas para poder hacer bien su trabajo. Además, deben de tener un proceso de acompañamiento desde el área técnica. Por lo tanto, el proceso de onboarding no se centra solo en el manager o recursos humanos, sino que IT también tiene que ser capaz de acompañar a esa persona y dejar claro que el healthdesk, no es sólo para resolver problemas, sino que también es un área que va a ayudarle y acompañarle a realizar su trabajo día a día.
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Conocer al equipo
Si trabajando desde la oficina ya era difícil, imagínate lo complicado que es conocer en tu primer día de teletrabajo a quien debes decirle qué o cómo resolver determinadas cuestiones. Procura no sobrecargar de información, pero es necesario que esa persona, durante su primer día logre tener una visión completa de quién es quién dentro de tu compañía. Para ayudarle durante este proceso, no lo hagas de una forma jerárquica, si no plantéalo de una forma mucho más funcional, sería interesante que organizaras una reunión informal con tu equipo de manera que entre ellos se pongan cara.
Si además buscas más acercamiento entre la compañía y el nuevo empleado, en aquellas compañías que el tamaño y la ordenación del trabajo lo permitan, es muy positivo que el ceo o un miembro del comité de dirección tenga una pequeña reunión, no más allá de 15-20 minutos con el nuevo empleado. De esta manera podrá trasladarle los valores, explicarle cómo se organiza la compañía, así como la misión. Además, esto permite conocerse y ponerles cara a los principales responsables de la compañía. Con esto nos referimos a mantener una conversación sencilla y honesta, no se trata de grabar un vídeo corporativo y lanzárselo al nuevo empleado en un manual de bienvenida.
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Un detalle
Por último, hacerle llegar un detalle al nuevo trabajador es una forma de saber cómo la compañía va a relacionarse con él. Pensar que conoce muy poco sobre la compañía, solo la conoce a través de la web y de las diferentes reuniones que ha tenido hasta ese momento. Este detalle puede ser desde una caja de chuches de golosinas, hasta una camiseta de la empresa personalizada, pero fundamentalmente no es tan importante qué es el detalle, si no la forma de celebrar que se incorpora una nueva persona.
