Cómo liderar un equipo de Contact Center en teletrabajo

Después de tres meses realizando trabajo a distancia, obligados por un contexto pandémico, con poco margen de actuación para gestionar de forma programada las condiciones favorables con nuestro equipo, la siguiente pregunta a analizar es: ¿estamos listos para ejercer el teletrabajo de forma habituada en el tiempo en el ámbito del contact center? El equipo de Contact Center Institute estamos dando soporte a los líderes ya que el teletrabajo ha llegado a nuestras plataformas y seguramente se va a quedar.  Según un estudio realizado por Euroestat que mide el porcentaje de trabajadores que trabajan desde casa en 2018, sitúa a España en niveles bajos, sólo un 4,3% ejerce funciones de teletrabajo, frente a un 13,3% de Finlandia. Ésta es la fotografía en un escenario precovid19, pero, ¿durante este periodo de confinamiento hemos estado verdaderamente realizando teletrabajo o más bien ha sido un trabajo confinado? Según una encuesta de La Vanguardia realizada el pasado mes de mayo a 28.000 personas, el 87,22% considera que la crisis del Covid-19 cambiará las relaciones laborales y fomentará más el teletrabajo en el futuro frente a un 12,73% que considera que no. España es el tercer país de Europa en conexiones de fibra, lo que supone el 65% de las conexiones de banda ancha fija y las redes móviles 4G ofrecen cobertura hasta el 99% de la población; de lo que se desprende un contexto favorable. Respecto a los niveles de productividad el INE (Instituto Nacional de Estadística) afirma que los teletrabajadores aumentan su productividad entre un 5% y un 25% respecto a los presenciales. En un estudio centrado en el departamento de Call Center de CTRIP. Los investigadores de la Universidad de Stanford revelaron que el teletrabajo arrojó un aumento del 13% de productividad para quienes trabajaban desde su casa. Asimismo, también se reportaron puntuaciones de satisfacción y actitud psicológica sustancialmente más elevadas, y una reducción en la tasa de abandono de empleo en más del 50%. Perfil y Competencias del liderazgo Los diferentes perfiles del líder con equipos a distancia y/o híbridos son: Perfil duro (30% excluyente)

• Cualificaciones
• Experiencia en el puesto o en el sector
• Conocimientos técnicos
• Competencias: pensamiento analítico, organización del trabajo

Perfil blando (40% excluyente)

• Competencias de autogestión
• Competencias de relación
• Competencias: iniciativa, autoconfianza, flexibilidad, comunicación

Perfil conductual (30% excluyente)

• Rasgos de personalidad
• Actitudes y expectativas
• Competencias: orientación al cliente, orientación al logro, organización del trabajo

Fragmento del Webinar realizado con el equipo de Contact Center Institute Nuevo reto en los contact center: liderar a un equipo en teletrabajo. La base de un liderazgo en remoto En Contact Center Institute  consideramos que las tres patas sobre las que se asienta la base de un liderazgo a distancia son: confianza, orientación a resultados y flexibilidad. Confianza Sin confianza no se construye un equipo de trabajo. Previamente confianza en sí mismo y paralelamente en el equipo. Un líder dota de autonomía y confía en su equipo. Entiende que él por sí solo no puede resolver todo y se apoya en ellos. La confianza no es ciega. Si alguien falla se deberán tomar decisiones, pero previamente tiene que haber un trabajo de análisis de por qué esta persona ha dejado de sumar al equipo. Si es un problema de actitud o de aptitud. Flexibilidad En trabajo a distancia la flexibilidad es clave. Habrá que diseñar nuevas reglas del juego. Lo que hasta el momento servía en presencial, quizás ahora ya no es válido y habrá que reconfigurarlo y realizando propuestas constantes de nuevas formas de hacer las cosas. No todas las personas del equipo son iguales; ahora más que nunca un líder tiene que personalizar el trato, pero manteniendo la equidad. Orientación a resultados La confianza y la flexibilidad son importantes, pero no olvidarnos que el teletrabajo tiene que estar orientado a resultados. Maximizar el resultado de ingresos menos costes, sin descuidar los estándares acordados con los clientes y controlando los KPIs corporativos y los propios. En la primera fase es vital recalibrar la capacidad de teletrabajo del equipo; no todos están situados en parámetros idénticos, caminan a diferentes velocidades; por eso, la importancia del líder para recalibrarlo.