+La experiencia del cliente es, a día de hoy, la prioridad de la gran mayoría de empresas. La constante y ágil digitalización obliga a las compañías a actualizarse continuamente para satisfacer las necesidades de los usuarios a través de diferentes canales de comunicación.
En este contexto, en el que los usuarios buscan un servicio de atención al cliente ágil, intuitivo y, sobre todo, digital para adquirir bienes, productos y servicios, la omnicanalidad ya no es una opción sino una obligación: las empresas de contact center que no implementen una estrategia omnicanal para atender a sus clientes (recurrentes y potenciales) perderán muchos puntos frente a los competidores que sí la tengan plenamente integrada.
Quizá el concepto de omnicanalidad sea nuevo para ti y no sepas de qué estamos hablando. ¿Quieres saber de qué se trata? ¡Sigue leyendo!
¿Qué es la omnicanalidad?
Cuando hablamos de omnicanalidad nos referimos a la presencia de una empresa en diferentes canales de comunicación para ofrecer servicios de atención al cliente. En ocasiones suele confundirse con la multicanalidad. Sin embargo, existe una diferencia principal y muy importante entre ambas: a diferencia de la multicanalidad, la omnicanalidad sigue una estrategia de marketing unificada y coherente en todos los canales.
Esto supone, por tanto, que el éxito de la interacción entre los agentes de un contact center y los usuarios depende de que la estrategia omnicanal esté perfectamente integrada. Una omnicanalidad con muchas ventajas en cuanto a experiencia al cliente se refiere:
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- Mayor visión del Customer Journey o recorrido del cliente: el hecho de que todas las interacciones se realicen de forma unificada y coherente propicia un conocimiento más profundo de cómo avanza el cliente a lo largo del proceso de compra. Esto permite tener información y, con ella en la mano, actuar y realizar las acciones adecuadas para mejorar la experiencia del usuario durante el proceso de atención al cliente. O dicho de otro modo: servicio 100% personalizado.
- Atención 360º = mayor retención de clientes: gracias a la omnicanalidad, las empresas tienen la capacidad de brindar un servicio de atención al cliente desde cualquier soporte —bien tradicional (como llamadas entrantes y salientes) o bien digital (redes sociales, correo electrónico, WhatsApp o Telegram, entre otros)—. Esta atención 360º, totalmente adaptada a las necesidades de los usuarios, tiene un resultado evidente: mejora de la CX (Customer Experience) y, por tanto, mayor retención de clientes.
- Clientes “omnicanal”, una relación a largo plazo. Al margen de la experiencia del cliente, y desde el punto de vista de la empresa en esta era digital, los clientes “omnicanal” son mucho más valiosos por un motivo muy sencillo: independientemente del canal de contacto, es mucho más sencillo interactuar con ellos. Se establece, por tanto, una relación mucho más duradera (y beneficiosa, también cuando hablamos de employee experience o experiencia de empleado).
¿Cómo integrar la omnicanalidad en el proceso de atención al cliente?
Integrar una estrategia omnicanal en el día a día de un contact center es relativamente sencillo. Siempre y cuando, eso sí, este cuente con un software de contact center capaz de ofrecer asistencia en tiempo real y sin límites.
Partiendo de esta premisa, integrar la omnicanalidad en el servicio de atención al cliente de un contact center puede realizar a través de herramientas clave como, por ejemplo:
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- Chatbots: su uso permite no solo una disponibilidad de atención al cliente 24/7; al poder resolverse preguntas frecuentes de manera automática, los agentes de un contact center quedan “liberados” de tareas más monótonas y pueden optimizar su tiempo de trabajo e invertirlo en tareas más complejas.
- Redes sociales: el uso de redes sociales como canal de comunicación es sinónimo de cercanía, ya que genera vínculos entre empresa y usuario al humanizar el contacto entre ambos.
- WhatsApp y Telegram: un informe publicado el pasado año por la consultora americana Gartner aporta un dato revelador: para 2025, el 80% de las empresas habrán abandonado las aplicaciones móviles tradicionales para pasarse a las apps de mensajería por un motivo: la gestión del servicio de atención al cliente.
- Teléfono: no podemos olvidar el canal de contacto por excelencia. En un mundo digital, aún hay usuarios que valoran la cercanía de ese contacto por voz con los agentes de un contact center.
- Email: un canal que ha ganado un gran número adeptos en los últimos años y sigue creciendo. No hay dudas de que tiene que formar parte de cualquier estrategia omnicanal.
Omnicanalidad, un valor añadido para mejorar la experiencia de cliente
Como decíamos unas líneas más arriba, la omnicanalidad debe contar con una estrategia, en un contact center tiene muchísimos beneficios a la hora de gestionar el servicio de atención al cliente.
Tener a tus equipos de agentes preparados y formados para interactuar en todos los canales de comunicación con el cliente contribuirá hacia el éxito de tu estrategia CX. ¡No lo olvides!