A raíz de la pandemia los canales de comunicación han tenido que adaptarse a nuevas necesidades, no solo ellos, sino que los hábitos de compra de los españoles se han visto modificados, aumentando las compras online.
Según un estudio de Telefónica, 1 de cada 2 consumidores hizo casi todas sus compras de forma online durante el 2020, y desde entonces se ha convertido en un hábito, por tanto, podemos decir que muchos de los productos que antes se compraban en una tienda física ahora se venden por canales online.
A causa de esto, muchas empresas se han visto obligadas a reestructurar sus procesos de compra y puntos de venta, tanto físicas como de forma online. Según el ONTSI, el volumen de negocio del comercio electrónico en nuestro país se ha multiplicado por 5 entre 2011 y 2020, es decir, en menos de 10 años. No obstante, a pesar de estos nuevos hábitos, las compras online solo representan entre el 10% y el 25% del total de ventas de las empresas españolas.
Esta omnicanalidad de los contact center permite fidelizar mejor a los clientes, o incluso recuperar un antiguo cliente perdido por el canal tradicional. Esta capacidad de ofrecer una experiencia memorable en los canales digitales ha generado que los contact center inviertan en tecnología y en plataformas. Pero también deben poner el punto de mira en la capacitación de sus agentes.
Uno de los mayores desafíos con los que se pueden encontrar los contact center, son los posibles conflictos con el equipo interno, ya sea por tener una resistencia al cambio y a implementar nuevos procesos o por incompatibilidades entre los canales de ventas online y offline. En este sentido, contemplar sistemas de puntuación, compartir buenas prácticas, invertir en la capacitación tanto de los agentes como de los team líder, y en definitiva, crear una comunidad fuerte dentro del contact center.
En un entorno cada vez más digital, los equipos de contact center deben estar formados en competencias tanto soft como hard, que les permita entregar la mejor experiencia al cliente en todos los canales. El cliente busca el trato humano, y quiere que la persona que está resolviendo sus dudas al otro lado no sea un bot. ¿Qué busca entonces? Cercanía, rapidez, capacidad resolutiva, empatía, educación. Y detrás debe haber un agente que aglutine todas estas soft skills y que además esté formado en las diferentes plataformas, tanto de comunicación, como de reporting.
Toda esta capacitación servirá para formar agentes que puedan evolucionar en su carrera y desarrollarse profesionalmente, en un sector cada vez más profesionalizado y competitivo. Todo un reto, sin duda.
