El estrés es la reacción del cuerpo frente a un evento emocional perturbador, producido como consecuencia de un desequilibrio percibido entre las demandas del ambiente (internas o externas) y los recursos disponibles del sujeto para afrontarlas.
En el entorno actual de negocios altamente competitivo, los contact centers pueden ser altamente estresantes para los empleados, ya que interactúan directamente con clientes teniendo que responder a sus necesidades en el menor tiempo posible, y, a menudo, con clientes insatisfechos o frustrados.
Desencadenantes y causas del estrés en un contact center
- Entorno físico: Humedad, luminosidad, sonido excesivo…
- Individual: Sobrecarga de trabajo, conflicto y roles…
- Grupal: Presión grupal, conflictos grupales…
- Supervisión: Supervisión estricta, retroalimentación y aprobación del supervisor…
Estrategias efectivas para manejar el estrés en un contact center
- Proporcione capacitación y apoyo adecuados. La capacitación es esencial para asegurarse de que los empleados del centro de contacto tengan las habilidades y el conocimiento necesarios para realizar su trabajo de manera efectiva. Además de la capacitación inicial, es importante ofrecer oportunidades de desarrollo continuo y capacitación adicional para asegurarse de que los empleados estén actualizados sobre las políticas y procedimientos de la empresa, así como sobre las últimas tendencias y tecnologías de la industria.
También es importante proporcionar apoyo emocional y psicológico a los empleados del contact center. A menudo, los empleados pueden sentirse abrumados por el alto volumen de llamadas y la presión constante para resolver problemas de manera rápida y eficiente. Al ofrecerles apoyo emocional y psicológico, como asesoramiento, grupos de apoyo y recursos de bienestar mental, los empleados pueden sentirse más capacitados para manejar situaciones estresantes.
- Proporcione herramientas y tecnología adecuadas. El uso de herramientas y tecnología adecuadas puede hacer una gran diferencia en la cantidad de estrés que los empleados del centro de contacto experimentan en su trabajo diario. Asegúrese de que los empleados usen herramientas para definir y organizar sus tareas como Trello o Evernote, para tener un orden de prioridad de estas según tiempos de ejecución y finalización.
Además, es importante proporcionar tecnología y software de seguridad cibernética para evitar posibles problemas que pueden surgir en la gestión de datos sensibles. Al brindarles acceso a estas herramientas y tecnologías, los empleados pueden sentirse más seguros y tranquilos al trabajar en el centro de contacto, lo que puede reducir su nivel de estrés.
- Promueva la comunicación y el trabajo en equipo. La comunicación efectiva y el trabajo en equipo son fundamentales para la gestión del estrés en un contact center. Promueva la comunicación abierta y transparente entre los empleados y los supervisores para ayudar a resolver cualquier problema o inquietud que puedan tener. También fomente el trabajo en equipo y la colaboración entre los empleados, lo que puede ayudar a reducir la carga de trabajo individual y fomentar la creatividad y la innovación.
- Fomente el descanso. Dormir correctamente ayuda a tener un buen estado físico y psicológico, pues durante el sueño la mente descansa y se restablece. Un adulto descansa entre 7 u 8 horas, pero el descanso nocturno depende de la calidad del sueño, no del tiempo dormido. Por ello, los expertos recomiendan evitar ciertos hábitos como, por ejemplo:
- Bebidas estimulantes
- Hacer deporte después de las 19h
- Horario de sueño irregulares
- Hacer uso del móvil, ordenador o televisor antes de dormir
- Proporcione oportunidades para el ejercicio y el bienestar físico. Animar a realizar actividades físicas mediante descuentos en centros deportivos, competiciones deportivas en nombre de la empresa o jornadas de meditación diarias en la jornada laboral son algunos ejemplos para que los empleados se animen a realizar este tipo de actividades en beneficio de su gestión del estrés.
Si seguimos todas estas recomendaciones en nuestra compañía y formamos a nuestros agentes en habilidades y técnicas para prevenir el estrés laboral mediante el curso de Estrés, cómo manejarlo y superarlo que impartimos desde Contact Center Institute, nuestros agentes tendrán un desempeño laboral exitoso.
