Adquirir nuevos clientes para tu empresa es muy importante para lograr el éxito, pero también lo es tener la capacidad de retenerlos y fidelizarlos. La satisfacción es clave en toda estrategia de relación con el cliente, y hay que tener en cuenta que a la hora de establecer dicha relación intervienen una serie de factores como: la experiencia del cliente, la calidad de los productos o servicios que ofrezca la empresa, la eficiencia del servicio de la propia compañía, así como la conexión emocional que se establezca con la marca.
Para desarrollar una relación emocional con los clientes, las empresas deben tener en cuenta aspectos más allá que los estrictamente comerciales. Presentamos aquí cinco puntos clave que esperamos os sean de utilidad:
- Valorar la actuación de los agentes
Los agentes son los encargados de llevar a cabo el contacto con el cliente, por lo tanto, el primer aspecto para la satisfacción del consumidor es valorar la actuación de los agentes y prepararlos de la mejor manera posible para que ofrezcan una buena calidad de servicio. Es importante ofrecer a los agentes una buena formación, ya que hará que la percepción del cliente con relación a la marca sea positiva.
- Ser empático
Comprender qué siente el consumidor y cómo ayudarlo, provocará que el agente mejore la experiencia del cliente. En el servicio de atención al cliente, el objetivo es tratar de resolver un problema o satisfacer las necesidades del cliente, de esta manera se crea una conexión emocional entre agente y consumidor. Cuanto mejor se comprendan las necesidades, más empatía y apoyo se establecerá.
- Conocer el historial de relación
Para crear una verdadera conexión emocional, debemos valorar el historial de relación con el cliente. El agente debe tener acceso a los contactos anteriores con el objetivo de comprender las demandas del consumidor, con el fin de que el servicio sea lo más efectivo posible. Aquí disponer de acceso a las plataformas de CRM es vital, con el rol adecuado al agente.
- Personalizar el servicio de atención
La personalización ayuda a hacer posible una mayor identificación con la marca, cosa que provoca que se incremente la satisfacción con el cliente. Para personalizar el servicio, el agente debe establecer una comunicación efectiva para así conocer en gran medida las demandas de los consumidores.
- Conoce el ciclo de vida del cliente
Nuestros colegas de CLICC, el contact center de la CX, definen muy bien en ciclo de vida del cliente. Conocer las diferentes etapas por las que pasa el cliente durante su vida con nosotros nos permitirá conectar mejor con él y entregarle una experiencia más personalizada y memorable.
Por último, os compartimos algunos consejos en la comunicación con el cliente para facilitar esa conexión que buscamos:
- Anticípate: ten en cuenta posibles puntos de conflicto y de frustración del cliente en función de la etapa en la que esté, así podrás brindar un servicio más personalizado.
- Evita comentarios que aludan a estereotipos de personas, evitarás situaciones delicadas.
- Céntrate en mensajes positivos.
- Ofrece una excelente experiencia comunicándote con empatía.
- Respeta las culturas y experiencias.
- Se inclusivo y respetuoso con las dificultades que pueda tener tu cliente al otro lado del teléfono o canal de comunicación.
- Dirígete al cliente conversando, pero sin adular, no lo subestimes.
- Identifica valores, inquietudes o preocupaciones en común.
