El término «upskilling» hace referencia a la acción de mejorar o actualizar las habilidades y conocimientos de un trabajador con el objetivo de hacerlo más eficiente en su puesto de trabajo y mantenerse al día con las exigencias del mercado laboral. Se aplica a personas que ya están empleadas y busca mejorar su desempeño en su trabajo actual, o ampliar sus oportunidades de carrera dentro de la organización. El upskilling es importante en un mercado laboral en constante evolución, donde los trabajadores pueden aumentar su valor y a la vez mejorar su autoestima.
Según un estudio de Dell Technologies, el 85% de los puestos de trabajo que existirán en 2030 aún no han sido inventados. Imaginemos todo el recorrido que tiene el upskilling en los próximos años.
En relación con el contact center lo podemos aplicar para la mejora de habilidades y conocimientos de los equipos de agentes. Esto puede incluir la formación de técnicas de resolución de problemas, manejo de conversaciones difíciles, tecnologías y sistemas de gestión de llamadas, entre otros. El objetivo del upskilling en un contact center supone, por tanto, mejorar la satisfacción del cliente al aumentar la eficiencia y efectividad de los agentes.
Algunos contact center ofrecen oportunidades de desarrollo y promoción internas a los agentes, lo que puede ser una motivación adicional para seguir mejorando. Los agentes capacitados son capaces de proporcionar soluciones más rápidas y eficientes a sus clientes, lo que a su vez mejora la reputación de la empresa y aumenta la lealtad de los clientes. En resumen, es una inversión valiosa tanto para la empresa como para los agentes.
Aplicar una política interna de upskilling en vuestro contact center es importante por varias razones:
- Mejora de la eficiencia y el desempeño en el trabajo: al actualizar y mejorar las habilidades y conocimientos, los trabajadores pueden contribuir a la mejora del rendimiento de la organización.
- Logramos ser más competitivos en nuestro sector: En un mercado laboral en constante evolución, las habilidades y conocimientos requeridos pueden cambiar con rapidez. El upskilling permite a los trabajadores mantenerse al día con las habilidades y conocimientos más relevantes, lo que les permite ser más competitivos en el sector.
- Aumento de la satisfacción en el trabajo: Al tener más habilidades y conocimientos, los trabajadores pueden sentirse más competentes y satisfechos con su trabajo, y sobre todos motivados, importante si queremos trabajar la EX en el contact center.
- Oportunidades de carrera: El upskilling puede abrir nuevas oportunidades de carrera para los trabajadores, tanto dentro de la organización.
En resumen, el upskilling es importante porque permite a los trabajadores mejorar su desempeño en el trabajo, mantenerse actualizados frente a las necesidades nuevas de sus roles, aumentar su satisfacción en el trabajo, abrir nuevas oportunidades de carrera y mejorar la productividad.
