La hiperpersonalización en la atención al cliente la entendemos como adaptar la atención y los servicios de una empresa a las necesidades y preferencias de cada cliente. Por lo tanto, es fundamental para la empresa recopilar y utilizar información del cliente para ofrecer esa experiencia personalizada. La hiperpersonalización se puede aplicar tanto en la comunicación de productos como de servicios, también en el envío de mensajes, y en la oferta de opciones de contacto personalizadas así como de contenido. Al proporcionar una atención al cliente más personalizada, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente y mejorar indicadores como el de fidelización.
Las empresas que impulsan la personalización del servicio suelen utilizar tecnologías que trabajan con los datos, con información, con el objetivo de mejorar el servicio al cliente y las ventas. A partir de estos datos debemos tener en cuenta:
· Utilizar conocimientos basados en la inteligencia artificial (IA) para personalizar los mensajes del agente. Las empresas que utilizan la IA para microorientar a los clientes, obtienen mejores resultados comerciales a través de esta personalización.
· Escuchar a los clientes: cuanta más información tengamos de nuestros clientes, mejores experiencias podemos proporcionales. Podemos obtener estos detalles del cliente en nuestro sitio web, por interacciones previas en el contact center, o a través de nuestro CRM, etc.
· Ofrecer sugerencias personalizadas de productos o servicios basadas en el historial de compras y preferencias del cliente.
· Enviar mensajes personalizados a través de correo electrónico o mensajes de texto con ofertas especiales o promociones que sean relevantes para el cliente.
· Proporcionar un servicio de atención al cliente personalizado a través de canales en línea, como chat en vivo o videollamadas, para resolver problemas o hacer preguntas de manera más eficiente.
· Ofrecer opciones de personalización en productos o servicios, como elegir los ingredientes de una comida o configurar un producto electrónico de acuerdo a las preferencias del cliente.
· Proporcionar contenido personalizado en las redes sociales o en la página web de la empresa basado en el historial de interacciones del cliente con la empresa.
Por último, personalizar la experiencia y la atención del cliente en los canales digitales ya sea en mensajería móvil, chat web o en redes sociales es importante para conseguir mejorar la experiencia del cliente, por eso debemos tener en cuenta:
· Conectar con los clientes en los canales digitales que más utilicen en su vida cotidiana, así obtendremos una mayor comunicación con el cliente.
· Fidelizar a los clientes respondiendo en tiempo real a través de Twitter, Instagram, Facebook u otros canales.
· Crear un soporte personalizado directamente en el sitio web o la aplicación
· Conectar a los agentes y a los clientes a través de un servicio conversacional personalizado para cada cliente.
Como vemos, la automatización se está convirtiendo en una necesidad, al conectar experiencias para lograr la hiperpersonalización, pero el factor humano sigue siendo fundamental.
