La escasez de talento sigue estando presente en numerosos sectores de actividad de nuestro país, sobre todo en aquellos que necesitan de personal altamente cualificado. Muestra de ello es que el último estudio del Instituto Nacional de Estadística (INE), revela que a día de hoy (2022) hay 145.053 puestos de trabajo sin cubrir, un dato que no se registraba desde 2013.
Ante esta problemática, muchas son las organizaciones que piensan en la formación interna para cubrir las necesidades de nuevos roles en sus departamentos, y los contact center no son ajenos a ello. De hecho, según una reciente encuesta realizada por InfoJobs, cerca de la mitad de las empresas preguntadas (48%) valoraba por encima de 7 sobre 10 la formación como solución a esta problemática. Con ello además consiguen retener el talento y fidelizar a sus empleados, al trabajar sobre una plantilla sólida de personas que perdure en el tiempo.
Hablábamos en nuestro blog en un artículo anterior sobre el upksilling y el reskilling, para entender mejor en qué consisten puedes leer el post que publicamos. Siguiendo lo que comentábamos entonces, podemos decir que el upskilling en el contact center está ayudando a muchas organizaciones a cubrir esas necesidades de talento que tienen. Esta inversión en formación no debemos contemplarla como un gasto, sino que el ROI es perfectamente objetivable y se puede calcular, como podemos ver en este artículo que os compartimos de Factorial HR.
Cuando se busca capacitar a perfiles determinados de agentes, con potencial para dar el salto a coordinador, entra en juego el papel del formador en el contact center, quién deberá contar con un plan detallado de capacitación en función del rol. Esto es, contar con un buen plan formativo tanto para agentes como para mandos intermedios.
En este caso si nos centramos en la formación de un agente con el objetivo de que evolucione en su carrera y asuma el rol de coordinador, es importante que esté capacitado en hard skills, o habilidades duras. En su nueva función gestionando equipos deberá ser capaz de hacer seguimiento de los objetivos, y por tanto cumplir con los KPIs de la empresa. No solo eso, sino que deberá conocer los sistemas de auditorías de calidad del contact center para poder asegurar tanto la calidad percibida como la entregada.
Como gestor de equipos deberá también trabajar las soft kills, o habilidades blandas, que se entienden como habilidades sociales o interpersonales que se desarrollan en la vida cotidiana. Están muy relacionadas con habilidades como la comunicación o el liderazgo, por lo que tienen un impacto muy positivo en los equipos de personas. Precisamente en otro post comentamos con más detalle qué son las hard y las soft skills, aplicadas al contact center.
En conclusión, los departamentos de atención al cliente y de ventas tienen un reto en la captación y retención del talento y la formación interna es sin duda un excelente recurso para cubrir esta necesidad y lograr así equipos estables, sólidos y bien capacitados para entregar un servicio excelente.
