De las cerca de 15 ponencias que se dieron en la última edición de Barcelona Customer Congress, nos vamos a detener unos minutos en la ponencia “Tú tienes mucho arte” a cargo de Agustí Molías, CEO de Contact Center Institute, quien nos habló de la experiencia de empleado en los Contact Center.
A través de las palabras de Agustí podemos intuir que “trabajar en un contact center es de valientes”.
Para que un departamento de Atención al Cliente funcione es imprescindible que los diferentes actores estén alineados y remen hacia un objetivo común. Cada pieza requiere de una necesidades específicas que ayudarán a que su recorrido por la empresa sea beneficioso para todos.
En un contact center contamos con diferentes perfiles: directores, coordinadores, quality, IT, formadores y los propios agentes. Este entramado de figuras hace posible que el cliente reciba una buena atención, pero, ¿qué pasa con los empleados?
Hablar de Employee Experience y contact center en la misma frase es como mínimo un gran reto. No debemos olvidar, como comentaba Agustí en la ponencia, que no venimos a las empresas a ser felices, venimos a realizar un trabajo y ese trabajo es el que nos tiene que hacer felices.
Ahora los empleados deciden dónde quieren trabajar y debemos crear un ambiente laboral atractivo para que el talento quiera viajar con nosotros. Y precisamente utiliza la similitud entre una montaña rusa y el proceso de onboarding de las compañías. El momento de nerviosismo del principio con el proceso de selección, la adrenalina cuando estás dentro de la compañía y todo parece maravilloso y el posterior olvido que hace que tengas que esperar una cola de meses para que recursos humanos vuelva a contactar contigo.
La experiencia de empleado habla sobre el compromiso, no solo inicial, sino de recorrer junto al empleado su viaje por la compañía. Saber sus habilidades y puntos fuertes pero también sus puntos a mejorar, sus necesidades, su estabilidad emocional, compromiso y motivación; hablamos de conocer al empleado, y de querer acompañarle en el trayecto para sacar lo mejor de él, pero también de apoyarle cuando lo necesite.
Es un compromiso en firme con esa persona y no se puede hacer a medias.
Agustí también habla sobre el empoderamiento y el peso fundamental que tienen los mánager para que su equipo se desarrolle y cumpla con sus funciones de una manera efectiva, pero también habla sobre los agentes y el papel imprescindible que tienen en las funciones del día a día y la responsabilidad con el cliente, ya que son la voz de la empresa al exterior.
Por ello, necesitan estar formados y sentirse realizados en sus puestos de trabajo: hay que disfrutar del viaje y no pensar tanto en el destino.
Los mánager tienen el poder de que sus empleados crezcan, “las relaciones humanas tienen mucho de ciencia, pero sobre todo tienen mucho de arte”. Nos quedamos con esa reflexión.
