Como vimos en el artículo de Auditorías de Calidad: CX y Atención al Cliente, cada vez se compra más un producto o servicio por la experiencia que por lo que es el producto o servicio en sí mismo. A fecha de hoy estas expectativas son cada vez mayores. Los managers tienen un gran reto, saben que la satisfacción del cliente es un indicador clave en la medición del éxito. Pero para conseguir este cambio se tiene que hablar de transformación de la experiencia del cliente en su totalidad.
“La evolución hacia la experiencia del cliente es esencial para convertir clientes meramente satisfechos en defensores de la marca, lo cual a su vez es cada vez más importante en un mercado competitivo y en un entorno digital”, aseguró Jesús Domínguez.
Jesús Domínguez, es experto en la formación y control de calidad para la experiencia del cliente con foco en la experiencia del empleado. Ha desarrollado su carrera en la consultoría de planes y tecnología de formación a nivel nacional e internacional, así como en la mejora y rediseño de organizaciones de atención al cliente.
Pasar de la Customer Service a la Customer Experience sobre todo, reúne un conjunto de nuevas metodologías y aplicaciones para mejorar los resultados, así como el desempeño de los equipos. A través de los audits de los agentes, poder obtener KPI’s y drivers de cambios que ayuden no solamente al negocio y a los resultados del equipo sino también a otros departamentos de la organización.
Es por esto que el foco de todas las empresas pasa por invertir en estrategias como la Customer Experience centradas en ofrecer al cliente una propuesta de valor que les enamore y fidelice; pero por mucho que la estrategia sea brillante, este planteamiento sólo prosperará si hay unos básicos que alcancen los objetivos propuestos.
Diseñar el customer journey map con excelencia, resulta fundamental para transformar la experiencia del cliente. Trazar un mapa de los recorridos del cliente es la única manera de lograr un panorama realmente integral de todo el espectro de puntos de contacto y su estructura.
