formación para mandos intermedios
La gestión de la calidad en Contact Center
Desarrolla las nociones básicas sobre el control y la gestión de la calidad en un Contact Center, identificando el arquetipo de cliente que contacta con la compañía, así como sus implicaciones y oportunidades.
BONIFICABLE POR LA FUNDAE
DURACIÓN: 8 HORAS
IMPARTIDO PRESENCIAL O VIRTUALMENTE
GRUPOS MÁXIMO DE 15 PERSONAS
¡INCLUYE TALLER PRÁCTICO!
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN CONTACT CENTER
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- La Calidad en el Modelo Operacional.
- Conceptos clave de la calidad.
- Calidad VS Productividad.
- Calidad Objetiva VS Calidad Percibida.
- Introducción a la experiencia de cliente.
INGREDIENTES DE LA CALIDAD EN EL CONTACT CENTER
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- Plantilla de monitorización de contactos
- Identifica los componentes de una plantilla
- Tipologías de plantilla: Inb./Outb.
- Tipología de plantillas: Canales hablados VS Escritos.
- Proceso de Calibración & Test de producto.
COSTUMER SERVICE TO CUSTOMER EXPERIENCE
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- Diseño de arquetipo de cliente que contacta con la compañía.
- Construcción del CJM identificando los touch points implicados con el centro de contacto y sus implicaciones y oportunidades.